2016年新海岸花园项目物管费上调推进方案(1)
物业总公司:
新海岸项目自公司于2005年中进场接管以来,因小区收费面积仅为15.9万平米、年管理费饱和收入只有290万左右,但小区出入口较多、项目服务人员配置需求较大,2015年新海岸服务中心人员编制达49人,且管理费至今依然维持在多层住宅1元/平方米·月、高层住宅1.2元/平方米·月的低收费标准至今从未调整。随着管理成本的逐年递增,项目经营自2011年开始出现亏损,2011年至2015年累计亏损已达529万元,其中2015年当年亏损额度为106万元。为维持现有服务水准、达到减亏止亏的目的,现申请调升新海岸项目的物业管理费收费标准。
依据现行法规,调升物业管理费需经小区“双过半”的业主书面表决同意,小区已成立业委会的还需业委会盖章同意。新海岸花园已于2013年末成立业委会,且业委会在物业服务委托合同第三十三条写明“新海岸小区居民供水管网改造完成后2个月内,业委会配合物业做好提价的宣传,协助并监督物业征询业主意见、按法定程序调升物业服务费,调升标准为30%-50%”,即新海岸调价需经双过半的业主同意外还需实施水管网改造后获得业委会支持同意。经与新海岸业委会多次沟通,新海岸业委会同意公司在满足水管网改造工程启动或用电改造抄表到户其中一个条件后配合支持管理费调价。经与南方电网北滘供电所、顺德水业控股有限公司两家水电供应单位沟通,供电抄表到户将由南方电网出资改造后实施,预计在六月份南方电网将会与公司签订供电设备移交协议,由南方电网接管供电设备后出资改造实现抄表到户,但受改造施工时间所限、实现用电抄表到户需到2018年;水管网改造本为公司降耗减亏计划工作之一,且顺德水业控股有限公司也已同意在供水设备设施改造符合其要求后可以实现抄表到户,目前新海岸水管网改造工作现处于图纸设计阶段,预计五月初出图送水业控股审核、通过后即可启动工程招标、六月进入工程施工阶段。至此,获得新海岸业委会支持同意调价的条件已经满足。
新海岸服务中心于2016年3-4月对小区全体业主进行了关于是否同意上调管理费收费标准的意愿调查,有将近半数的业主表示可以接受管理费上调,但调升幅度需在30%以内。经测算,管理费标准上调30%成功后新海岸服务中心年新增管理费饱和收入61万元,水电改造实施后年节约供水渗漏损耗30万元、供水供电设备设施维护费用10万元、水电抄表计费收费维护等人工费用6万元,即实施水电改造并调价后新海岸服务中心可年减亏107万元,即使在人工成本持续上涨的情况下也有望于2017年实现盈亏平衡。且在实施水电改造抄表到户后,可以明显降低业主承担的公共水电分摊费用、减少停水维修的次数,有效提升业主的满意度。另在实施供水管网改造的同时完成消防管网的改造维修,恢复消防管网供水,消除新海岸现存消防管网无水的巨大安全隐患。据此,佛山区域公司定于2016年7月启动新海项目管理费调价工作,现将调价推进方案汇报如下: 一、调升目标:
根据顺德区《顺规通[2011]90号:顺德区住宅物业服务收费参考标准》新海岸服务中心所提供的物业服务等级标准符合三级标准,对应收费标准应为上城洋房无电梯1.34元/平方,自由立方高层带电梯住宅
1.98元/平方(按建筑面积计收、包含公共水电费用),广场AB座高层带电梯住宅1.98元/平方(按建筑面积计收、包含公共水电费用)因考虑新海岸现行收费标准未包含公共用电费用、且顾虑调整幅度过大业主难以接受,建议调价目标定为:上城无电梯洋房1.3元/平方米建筑面积/月(不含公共用水电费用);自由立方高层带电梯1.56元/平方米建筑面积/月(不含公共用水电费用);广场AB座高层带电梯1.56元/平方(包含公共水电费用)。 二、组织分工:
由区域公司品质部牵头,新海岸服务中心主导、区域公司财务部、管理部两个职能部门配合,成立新海岸项目管理费调升专项工作小组。 组长:许先锋 执行副组长:陈靖成
组员:魏薇冯健辉李明祥打苏偏初陈俊彦梁振诚黎春苏华恒黎小青张明何淑钗吴键房国军杨宗丽欧得军张美洲袁邦瑞张树辉吴晓彤王赠黄小玲罗悦尤明华(后勤保障) 人员分组
第一组 李明祥 房国军 第二组 陈俊彦 张树辉 第三组 袁邦瑞 梁振诚 第四组 打苏偏初 郭润潮 第五组 罗悦 吴健 第六组 欧得军 吴晓彤 第七组 黎春 第八组 苏华恒 张美洲 第九组 黎小青 杨宗丽 第十组 张明 黄小玲 王赠 三、推进程序:
1、财务整理项目近年来收支账目、成本对比(人工、管理外包、税费成本)、政府最低工资标准、费用调升测算依据与明细等,出具财务报表;
2、拟定调价方案,并将拟调价的方案向区国土城建和水利局物价科、区发展规划和统计局房管科、区物协镇城建办、居委会报备,争取支持;
3、对内开展费用调升可能遇到的疑问征集,制定统一说辞,并与项目经营情况一并进行培训与动员工作; 4、公示项目前两年收支账目、成本对比,为调价工作做铺垫(十五天);
5、公示《顺德区物业收费管理办法》及《顺德区物业管理收费参考标准》等涉及物业管理收费与费用调整程序的法律法规,做好宣传工作;
6、逐户派发《致业主的一封信》和发布开展管理费调升工作的公告,告知业户调价流程、计划调升标准与依据,正式启动调费工作;
7、依据《物权法》、《物业管理条例》、《广东省物业管理条例》、《佛山市物业管理办法》、《顺德区物业服务收费管理办法》等相关法规开展调价书面意见征询工作;
8、实时公示调价过程业主提出的意见、建议,对业主提出的意见建议进行整改,并整理前期所有设备设施改造、服务品质提升的费用支出及相关图片资料,进行公开展示; 9、通过现场设点、组织部分业主座谈等方式接受业主咨询、现场答疑; 10、设法解决集中投诉问题、历史遗留问题,笼络部分摇摆业主; 11、组织骨干对重点客户、煽动性较强的业主进行上门拜访,逐个争取;
12、公示投票结果(一个月),并将投票通过后的收费标准报区发展规划和统计局行政审批科备案,抄报区物业管理协会;
13、公示调价备案批复,发布物管费调价公告,实施新的收费标准;
14、应对收费标准调整后新的意见、投诉和个别业主的过激反应。 四、方式方法:
1、内部贯宣、树立信心—组织培训动员、传达公司决心、统一认识; 2、分片负责、包干到组—划分责任区域、指定小组负责人、明确任务目标; 3、骨干带头、攻坚克难—重点客户由公司骨干上门沟通,增强员工信心; 4、及时取证、妥善保存—对于过程中业主的合理建议及时整改并保存记录。 5、遵规依法、过程透明—推进过程以相关法规为依托,实时发布进程信息;
6、政府介入、力争支持—前期主动与物管科、物协、居委沟通,力争政府主管部门支持,重要节点邀请派员介入;
7、团结支持派、笼络倾向派、争取观望派、感化反对派、孤立强硬派 五、客户心理分析与措施:
序号 1 2 3 4 5 心理状态 支持派:不反对、能主动接受。 倾向派:有疑问、有条件同意。 观望派:抵触、观望、拖着不表态。 反对派:明确反对,不愿意沟通。 强硬派:坚决反对,态度强硬并煽动、串联其他业主反对。 占比 应对措施 20% 优质客户、平时比较支持工作,正常的宣传和公司领导沟通下就可以通过。 20% 对其提出问题给以及时整改或回复,业主满意后会签署同意意见。 40% 重点争取,工作量最大的一部分,需要逐户突破。 15% 5% 不接受一般人员的访问,要面子,但不会影响其他业主表达意愿,考虑迂回沟通。 无法争取、适当放弃,但要将其孤立并限制、防范其联络其他业主,尽量分化瓦解。 六、调价专项工作推进计划:
根据推进时间计划将整个推动过程分为前期准备、意见征询、公示实施三个阶段,具体进度节点计划如下。
序号 工作阶段 工作事项 整理财务数据,拟定调价方案及《至全体业主的一封信》 政府主管部门沟通、拟调价方案备案 发文成立专项工作推进小组、明确职责,召开动员会 内部征集意见建议、制定统一说辞,开展前期准备阶段(10.1-12.25) 解答说辞、财务状况、意见征询表填写操作培训 公示调价方案 执行时间 工作目标 责任人 备注 从项目开历年收支账目、成本对魏薇 办开始逐比、周边楼盘收费标准对陈靖成 年对比,凸比、费用调升标准的测算李明祥 显亏损原依据与明细。 因。 向居委、镇建办、物协、许先锋 物管科报备调价方案,争陈靖成 取政府主管部门支持。 李明祥 许先锋 召开首次会议,统一认陈靖成 识、树立信心。 冯健辉 预计可能面对的提问,做陈靖成好应对准备,锻炼调价参魏薇 与人员解答、劝说和实操李明祥 的能力。 按要求公示备案后的调价方案,告知业主调费计划、调费依据与流程、计划调升标准与测算依据。 公示前两年收支账目与历年成本对比,告知业主物业亏损状况,为调费做铺垫。 公示《顺德区物业服务收费管理办法办法》《顺德区物业管理收费参考标李明祥 按规定公打苏偏示十五天初 (含前台) 李明祥 要求公示打苏偏前两年(含初 前台) 李明祥 打苏偏含前台 初 1 2016.10.1-11.1 2 2016-12.12-12.30 3 2016.12.12 4 2016.12.10-12.15 5 2016.11.15-15.15 6 公示项目财务经营数据 2016.11.15-12.15 7 公示调费相关法规 2016.12.8-12.15 准》等,做法规宣传。 详细告知业主小区物业经营状况、周边社区行李明祥 2016.12.15-12.25 情,争取业主理解支持,打苏偏 通知意见征询的时间安初 排等。 针对2013年支持调价的打苏偏2016.12.15-2017-01.28 700户业主。预计650户优质客户 初 支持,同意率达35%左右 提出意见争取摇摆业主,预计增加打苏偏建议需解2017.02.10-02.15 200户,同意率45%左右。 初 决后同意的业主 动员公司全员认领尚未投票的熟悉业主,影响其2017.02.10-02.15 许先锋 关系客户 支持调价。预计增加150户,同意率54%左右。 主要骨干拜访特殊客户、有条件同2017.02.16-02.20 逐户争取。预计增加50李明祥 意调价的户,同意率57%左右。 业主 2017.02.15-02.20 分析存在问题、区别处理,竭力达成双过半目标。 按程序要求公示 许先锋 陈靖成 李明祥 李明祥 公示30天 8 逐户派发《至全体业主的一封信》,发布关于调价意见征询的通知。 以现场设点、逐户上门等形式征询业主意见 解决集中投诉和历史遗留问题,公示计划、进程和结果,第二轮上门征询。 意见征询阶段(12.15-2017-02.20) 发动公司全员认领熟悉业主,动员其支持调价。 攻坚拜访、征询意见。 关注意见征询进展、每日小结,分析问题克服阻力、对应处置。 公示投票表决结果 9 10 11 12 13 14 15 2017.02.22-03.21 16 17 18 投票表决通过的新收费许先锋 新收费标准备案 2017.03.23-2017.04.30 标准报物管科、物价局、陈靖成 备案周期 物协备案。 李明祥 公示30天,新标准公示备案批复,发布陈靖成 2017.2.1-2.28 接受查询、质疑。 暂定02月公示实施阶段调价公告。 李明祥 1日开始实(2017.02.01-2017.03.31) 施。 应对部分业主的质疑、征许先锋 收集业主意见反馈、询结果查询及意见、投2017.02.28-03.31 陈靖成 区别处理 诉,处理个别业主的过激李明祥 行为. 调整收费系统,实施2017.04.1 调费成功、专项工作完成 工作组 新收费标准 七、调价后管理费增收情况
序号 1 区域 上城洋房 户数 664 面积 29639.52 原单价 1 调后单价 1.3 调整额 0.30 月增加(元) 8891.856 2 自由立方高层 665 48444.48 1.2 1.56 0.36 17440.0128 3 广场AB座 520 68201.71 1.2 1.56 0.36 24552.62 合计 50884.49/月*12=610613.88元/年 八、调价专项工作费用预算(单位:元):
2016年新海岸调价专项工作费用预算
序号 1 项目 调价工作宣传费用 预计金额 5000 开支内容 横幅、喷画、海报制作 开支说明 法规宣传、服务展示等 新海岸住宅总户数1849户、出租户约为50%,调价目标设定为60%(长住业主占40%、外住业主占20%),即有370户需要外出找业主投票,每户按交通费用20元预计,合计7400。 2 专项工作外联车费 7400 外出联络交通费用 3 4 5 公关费用 调价专项工作办公费用 设备设施改善提升费用 49000 8000 90400 业委会、居委、建办、物协、详见附表一:新海岸调价公关费用开支预算明细 物价、物管科公关费用 办公用品物料采购 调价期间及调价成功后公共设备设施改善提升费用 调价小组工作人员加班期间餐费开支 调价工作小组工作人员夜间及周末加班工资费用 新海岸外住业主较多、业主意见征询难度较大,预估同意率40%以后进入瓶颈期,需启用攻坚激励措施。 调价目标达成后给予调价工作小组专项奖励 用于纸张、墨盒、过塑膜、文件夹、录音电话、传真机、优盘等办公用品的采购及快递费用。 详见附表二:设备设施改善提升费用预算明细 预计7月15日至8月3日共计加班20天,工作日按每天一正餐(20元)一宵夜(10元)预计,节假日按两正餐(40元)一宵夜预计(10元),共计22人、14个工作日、6个节假日,合计30*22*14+50*22*6=15840元。 调价小组22人,预计加班时间7月15日至8月3日,每人按1500元预计,共计33000元。 新海岸住宅总户数1849户、出租户约为50%,意见征询难度较大,设定调价目标设定为60%,预估同意率45%以后进入瓶颈期,15%的业主(约270户)需通过攻坚达成,攻坚部分每户给予100元的攻坚奖励,共计27000元。 6 调价工作小组加班餐费 15840 7 调价小组工作人员加班费用 33000 8 调价攻坚激励费用 27000 9 合计 目标达成团队奖励 60000 295640 调价成功后,新海岸全年可增加管理费收入61万元,申请增加收入部分的10%作为调价小组专项奖励。 附:《新海岸2016年调价公关费用开支预算明细》、《新海岸2016年调价设施设备改善提升费用预算明细》
广东美的物业管理股份有限公司
二〇一六年八月一日
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