高校一站式服务大厅的流程治理

第21卷第9期Vol.21，

No.9

辽宁高职学报

JOURNALOFLIAONINGHIGHERVOCATIONAL

综合研究高校一站式服务大厅的流程治理

魏孔鹏，谷洪彬，李啸龙（盘锦职业技术学院，辽宁盘锦

124000）

要：一站式服务大厅的建设是高校加快推进教育现代化的重要抓手，也是高校推进现代化治理体系建设和提高现代化治理能力的重要组成部分。通过对一站式服务大厅实施流程治理，实现校园业务流程从流程战略、流程设计、流程执行和流程控制的全生命周期管理，促进高校内部机构改革和职能转变，推进高校内涵发展。关键词：一站式服务；流程；流程治理摘中图分类号：G717

文献标识码：A

文章编号：1009—7600（2019）09—0075—04

Theconstructionofone-stopservicecenterisanimportantstartingpointforcollegesanduniversitiestoacceleratethemodernizationofeducation.Anditisalsothemaincomponentwhichhelpscollegesanduniversitiestopromotethemodernizationofmanagementsystemandmanagementability.Throughtheimplementationofprocessgovernancefortheone-stopservicecenter,thefulllifecyclemanagementofthecampusbusinessprocesswhichincludesprocessstrategy,processdesign,processexecutionandprocesscontrolcanberealized,soastopromotetheinstitutionalreformandfunctionaltransformationofcollegesanduniversitiesandpromotetheconnotationdevelopmentofcollegesanduniversities.one-stopservice;process;processgovernance为推动高校全面提升教育治理能力，《教育信教育信息化2.0行动计划》息化“十三五”规划》《中指出，发挥信息化在教育管理流程再造中的作用，。“一站式服实现“一张表管理”和“一站式服务”

务大厅”的建设为高校提升治理能力，优化办学环境，推进信息技术与教育教学深度融合提供了新思路和新方法。

一、高校一站式服务大厅

高校一站式服务大厅[1]是指高校以一站式服务模式为理念，通过集成和整合校园业务，采用工作流（Workflow）技术，实现校园业务在计算机或手机等环境下的自动化工作平台。一站式服务大厅通过线上的虚拟服务大厅和线下的实体服务大厅相结合的服务模式，面向校园师生提供事务审批、公告咨询、收稿日期：2019-06-22

基金项目：2018年度辽宁省现代远程教育学会科研课题（2018XH01-28）；辽宁省教育科学“十三五”规划2018年度课题（JG18EB190）；盘锦职业技术学院2018年度院级课题（PJZYKYKT201802）

作者简介：魏孔鹏（1982—），男，甘肃白银人，副教授，硕士；谷洪彬（1971—），男，辽宁盘锦人，副教授，硕士；李啸龙（1988—），男，辽宁盘锦人，助教。

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设备报修、就业管理、教学管理、科研支持等服务，有效促进高校各项事务的标准化、规范化和制度化，是落实《教育信息化2.0行动计划》的重要举措。一站式服务大厅通过整合线上和线下校园办事业务，实现统一窗口、集中办理和全过程监督。“一站式”致、与战略决策一致，推进一站式服务大厅科学的、可持续的运行，需要对一站式服务大厅的流程不断进行流程治理。

二、流程治理

流程治理是指为实现组织的战略目标，对流程服务的举措切实让师生少跑腿，数据多跑路。

高校建设一站式服务大厅通过优化组织构建、整合工作职能和现有资源，重塑业务流程，提高工作效率，增强服务质量。一站式服务大厅的受众是师生，核心是服务，主体是流程。科学的工作流程能够整合校园资源（人、财、物），解决多部门参与、多地点办公、数据不共享等弊病，不仅能降低办公成本，提高工作效率，还能最大限度满足师生需求。一站式服务大厅的建设也推动了高校在办学理念、发展目标、管理模式和体制机制的升级再造。以跨职能的业务流程团队为基本工作单位，提供一种以师生需求为导向、标准化、规范化、全方位覆盖的公共服务平台。

为体现“以人为本”的教育理念，国内高校普遍开始一站式服务大厅建设与研究。陈文倩[2]、沈丽超[3]等基于流程再造理论提出一站式服务大厅的建设意义和对策；温自强[4]等在大数据背景下以数据为基础构建一站式服务大厅；广东外语外贸大学[5]、南京理工大学[1]、浙江大学[6]、复旦大学等高校以“服务育人”“生本理念”已经尝试进行了一站式服务大厅的探索与实践，取得了很好的效益和丰富的成果。然而一站式服务大厅的流程在运行过程中，又暴露出如下新的问题和困难：

一是部分业务流程缺乏科学化、系统化的管理，没有统一规范的流程标准控制，工作效率与学院整体业务的推进不一致。

二是办事流程标准不全，责任不严，临时业务或重叠交叉的业务无法顺利开展。

三是缺少业务流程的整体协调，流程的增加、修改、废除没有统一的管理和举措。

四是各部门的业务虽然紧密联系，但是沟通过程复杂、成本高，工作人员之间没有标准的对接规范，经常出现扯皮和推诿的情况。

五是流程结构存在主体不明确、衔接不顺畅、节点过多、节点之间等待时间过长等问题。

为保证一站式服务大厅中的流程与学校章程一

2019年第9期LNGZXB67战略、流程组织、流程设计、流程执行、流程控制和流程优化进行全方位治理，构建全生命周期的流程管理体系[7]。高校一站式服务大厅的流程治理就是要从流程战略、流程设计、流程执行和流程控制进行流程的全生命周期管理，最终实现流程执行的畅通，控制运行的风险，执行设计的策略，实现设计的目的。

（一）流程战略

学校的战略是一切治理活动的起点，流程是学校战略实施和组织运作的具体载体和方式。流程治理就是将学校战略转化为流程战略，学校战略的目标也是流程战略的目标。高校流程战略的制定紧密围绕高等学校章程，是推进依法治校、科学发展的重要渠道之一，也是依法自主办学、实施管理和履行公共职能的重要抓手，明确实施各项流程管理的目标，是确保流程管理卓有成效开展的前提。

1．构建符合学校战略的流程战略

高校作为人才培养、科学研究、服务社会、推进文化传承创新的重要机构，其流程战略的制定应紧密围绕上述四个核心职能展开。借鉴迈克尔·波特的“价值链”理论，高校的流程战略应符合高校核心职能，流程战略的实施应对学校最终价值的实现产生贡献，能够创造价值的活动就是高校价值链的重要环节，单个价值链的目标也是单个或多个流程的目标，单个或多个价值链的流向也是流程顺序的重要参考依据。在对高校整体价值链的分析过程中，可以梳理和发现存在的薄弱或缺失的环节，有助于补充和完善流程战略。

2．构建流程式组织结构的战略

组织是业务流程的主体，推动着业务流程的运行。职能型组织是先构建职能部门再构建流程，流程从属组织结构，组织结构的构建影响流程的运行方式和效率[8]。流程型组织是以实现价值为目标，以跨职能的业务流程团队为基本工作单位，涉及高校内部的资金、资产、权力、沟通的联结方式，是战略实现的主体。组织结构和流程运行方式决定了高

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魏孔鹏，谷洪彬，李啸龙：高校一站式服务大厅的流程治理综合研究校组织成员的职责分工和成员的协作方式。高校一站式服务大厅的建设无形中重塑了学校的业务组织架构，理清了组织、业务和流程之间的逻辑关系，将金字塔型的组织体系逐步改造成扁平的组织体系（如图1所示），促使高校从职能型组织向流程型组织的演变。高校流程型组织应当以达到师生与社会满意度为目标，根据流程的关键节点来分配人力、物力和财力，通过节点间的相互协作，使业务流、时间流、资金流、信息流在组织内容畅通流转。

图1

职能型组织向流程型组织转变示意图

3．构建流程实施的战略

流程战略解决“有所为有所不为”

。流程实施战略解决战略实施过程中的主要工作、人员职责、时间安排及活动过程，目的是为了确保战略有计划、有步骤地实施。流程实施战略的制定能够有效促进流程的规划、执行、监控和优化。借鉴跨国公司的流程治理经验[9]，以“先僵化，再优化，后固化”为手段，以流程再造促进高校机构改革与发展变革为目标，深入推进学院各类业务实现流程化和网络化。

（二）流程设计

流程是业务的载体，为业务的执行服务。流程设计的内容是规划流程管理体系，制定流程规范，构建流程梳理和流程优化标准。流程设计目的是实现流程管理的标准化、科学化和规范化，使流程的创建、运行、优化和废除活动能够在校园内进行有效沟通和协调，节省沟通成本，降低运行风险。

1．流程管理体系

以业务为导向规划流程管理体系。流程管理体系包括流程的规划、制定、实施和优化。流程管理体系必须与高校的“价值链”相符，才能发挥流程的优势作用。以高校人才培养价值链为例，在梳理出人才培养质量业务框架的基础上，以招生、培养、管理、毕业和就业等业务为导向，设计、规划和制定业务流程，主流程和子流程实质是跨越了多个职能部门的活动进程，各活动进程即相互关联有创造

价值。如图2所示，主流程是根据业务框架的环节中分解而成，子流程是对主流程中复杂活动环节的再分解。流程的层级越少，成本越低，效率也高。

图2高校人才培养价值的流程管理体系

2．流程规范

流程设计阶段的流程规范，是指流程设计过程

中对流程的范围、内容、程序和处理方法进行规定，包括流程编号、版本控制、业务描述、审批记录、流程目标、流程顺序、绩效分析、日常流程问题记录、用户调查报告等信息。流程规范主要以表单的形式存在。表单的主要的内容见表1。

表1流程规范表单

流程适用范围

教师、学生、校外人员等流程目的流程的主要任务和价值流程属性

主干流程、次要流程流程设计参与人设计组织或责任人

流程执行日期该版本流程正式执行的具体日期流程版本

流程版本控制

前后流程概况前后端流程的名称、工作描述

流程线路

按业务办理顺序确定流程控制顺序关键节点与负责人具体岗位、姓名、联系方式等时间要求工作日、小时等

质量要求准确率、符合性、合格率等存在的问题描述证据、原有分析、重要程度

相关文件

与流程相关的制度、指导、手册、模板、表格等

3．流程梳理

流程梳理就是以“以人为本”为理念，以师生的需求为向导，从成本、质量、效率等方面对流程体系进行梳理，解决流程运作过程中存在的问题和不合理环节。通过梳理各流程的流程规范，分析流程运行的关键节点，明确流程的责任清单，收集用户对流程运作情况的反馈意见，在流程质量、风险、成本和时间等方面进行分析研判[10]。图3所示，通过界定流程用户，明确流程战略服务的对象，针对客户满意度不断进行流程属于优化，进而达到流程战2019年第9期7LNGZXBComprehensiveStudy

综合研究第21卷第9期辽宁高略的目标；通过流程目的体现负责人的价值；通过流程顺序的先后明确岗位的重要和职责；通过梳理相关节点明确节点负责人。

图3流程梳理与流程优化体系图

4．流程优化

流程优化是在对流程管理体系、流程规范和流程反馈意见的基础上推动流程的改进。流程优化常用的是ECRS分析法，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）和简化（Simplify）。通过流程业务的再梳理，确定流程中存在的重复、低效、繁琐、逻辑不清晰的环节，将与制度不符、长期停滞、冗余环节的流程或环节予以取消；将环节过短或同类的流程进行合并；将存在逻辑或顺序混乱的流程进行重排；将主要流程存在的审批节点多、效率低、沟通成本高的流程进行简化。

（三）流程执行和流程控制

制度管人，流程管事，制度是流程执行保障[11]，通过制度的执行推动流程的执行。流程执行必须在流程战略、流程管理体系和流程规范的基础上实施。新流程的执行需要使关键节点的负责人明晰责权利，也要对使用人进行充分的培训和流程说明。通过流程的广泛测试与试运行，深入了解流程存在的风险，确保各节点在新流程运行中的相互合作。流程控制主要是对流程进行监控（图4所示），通过绩效评估、定期监控、定期审计等手段，利用指标体系进行绩效评估，通过优化建议，为流程治理提供依据。

（四）流程绩效管理高校一站式服务大厅流程绩效管理不同于绩效

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管理，流程绩效管理的关注是业务流程执行的情况和解决业务执行过程中存在的问题。流程绩效考核分为组织绩效考核和个人绩效考核，主要从流程执行效率、师生满意度及目标符合性三个维度考核。流程执行效率是指整体流程或单个流程节点的执行时间；师生满意度是指流程执行的结果与师生的期望程度；目标符合性是指流程的结果是否与流程战略、流程目标符合。科学、合理、完善的流程绩效管理可以有效提升流程的执行效率，提高师生满意度，并能不断促使业务流程的改进。

图4流程执行与流程控制体系图

（五）培训与推广应用

人的素质、态度决定了软件的使用程度，完善的培训方案必不可少。高校可制定校级领导、部门负责人、基层教职工三种培训方案，针对不同权限，不同信息技能的人做个性化培训，编写对应的操作说明文档，培训的内容包括基本操作、新闻写作、信息安全保密、流程设计、流程再造理论等。一站式服务大厅的应用必然是“一把手工程”

。需要一把手亲自抓，领导班子集体使用，各部门分步实施。高校的相关监察部门可利用电话询问、邮件、谈话、诫勉等方式监督流程的执行过程，

（下转87页）

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张红玲：管理会计在高校财务管理中应用研究综合研究———————————————————————参考文献：

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[责任编辑，抚顺职院：于英霞]

（上接78页）提高流程运转的效率。

三、结语

高校一站式服务大厅的流程治理是一项系统工程，需要对流程管理的整个生命周期的每个阶段进行系统性的治理。流程治理的过程也要和高校数据治理[12]、IT治理全局规划协调推进[13]，通过统一决策、统一监督和统一激励，平衡和控制共同风险，提升治理效果和治理水平。高校一站式服务大厅的流程治理是构建高校教育治理体系与治理能力的重要抓手，是将高校价值追求、教育制度、教育政策有机结合的载体，是推动高校治理能力的重要途径，也是贯彻落实《中国教育现代化2035》文件要求的重要举措。

———————————————————————参考文献：

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[责任编辑，盘锦职院：王德印]2019年第9期78LNGZXB