一、人力资源管理相关概念
1、人力资源管理
人力资源管理是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。确保企业战略目标的实现，是企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。这些活动主要包括企业人力资源战略的制定，员工的招募与选拔，培训与开发，绩效管理，薪酬管理，员工流动管理，员工关系管理，员工安全与健康管理等。即企业运用现代管理方法，对人力资源的获取即选人、开发即育人、保持即留人和利用即用人等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。
2、培训
培训是组织进行人力资源开发管理的一项职能，培训就是给新员工或现有员工传授其完成未来工作或目前工作所必需的知识、技能以及态度。员工培训包括：新员工的职前教育，有公司层次的一般培训和部门层次的培训；员工的继续培训。员工培训的意义是：（1）提高员工的工作能力；（2）提高员工的满足感。培训新员工或教员工必要的完成工作相关的知识、技能、价值观、行为标准，过程由企业安排员工有计划地一步一步的培养和训练。企业将培训了两个新的目的。首先，给员工提供更广泛的技能，包括解决问题的能力，沟通能力和团队建设能力。其次，越来越多的公司使用培训，增强组织的吸引力，加强员工的奉献精神。
3、培训分类
培训内容，专业技能包括基本知识技能和专业知识技能。企业应重视专业知识和技能培训。专业素质包括专业态度、责任感、职业道德、职业行为等，这些必须是一致的和企业文化。顶级经理人的工作是全面负责整个企业管理，有针对性地进行培训。基层在企业管理人员中占重要的位置，要先开发他们的管理技巧和有效的工作方法。各种类型的专业人士都有自己的经营范围活动，培训应注重更新他们的知识，提高技能，但也训练他们的观点。一般员工应根据职位描述和规范要求，培训员工操作技能。培训的类型，岗前培训是企业新雇佣员工为对象的强化训练。岗前培训，为员工提供的信息有两个方面，一是由人力资源部门提供的信息，二是提供的信息新员工的部门。在职培训员工不工作，由部门经理、业务主管和其它经验丰富、技术过硬的员工在日常工作中员工的规则或不规则的过程教学和指导业务。在职培训是将研究和应用直接和形式的培训。学员可获得绩效反馈快，良好的学习效果。在职培训是有时打扰正常的工作过程。和工作流程往往限制了在职培训。离开培训是员工离开了实际工作学习工作技能，其中，海外培训是一种重要的形式离开培训。
二、医院人力资源培训的概念
医院人力资源的培训和开发就是以保障人民健康，促进卫生事业与社会发展进步为出发点，通过对卫生人力资源进行继续教育和培训，借助各种激励手段，以及选用配置和使用管理等环节，将蕴藏在劳动者身上的潜能充分地挖掘出来，使其素质和能力得到不断提高的过程。其目的就是为了更好地完成医院的各项任务而充分发挥人力作用的管理活动。
三、医院人力资源培训与企业人力资源培训的差异
1、培训目标不同
医院人力资源培训的目标是提高的理论知识水平和操作能力，其中理论知识的提升最终要转换成操作能力，体现在患者的治疗效果上，而企业人力资源培训的目标是提升产品及服务水平，最终提升获取利润的水平。
2、培训内容不同
医院人力资源培训的主要内容是医疗知识及治疗方式、治疗水平，企业人员资源培训的内容为产生产品的工艺流程，满足客户需要的服务水平，多由技巧、技术、态度决定。
3、培训方式不同
医院人力资源培训方式直观，具有现场性、互动性，有时会有患者参与，企业人力资源培训方式多为课堂式，现场少有客户直接参与。
四、医院人力资源培训的特点
1、培训意义重大
医护人员的水平直接关系到患者能否恢复健康，甚至生存能否延续，关系到家庭幸福，社会稳定。
2、培训及时性强
医疗进步的速度快，要要保持或者提升自己的人力资源资本就必须不断的学习，医院要提升在行业内的竞争力就要提升医护人员医疗水平，及时组织各种培训，如：医院内部的培训、科室内部的培训、进入其他医院或高校进修等。
3、培训操作性强
简单操作在培训后可直接应用与医护工作中，高技术操作，如高难度手术，需要长时间观摩及逐步接触才能够胜任独立进行。
五、医院人力资源培训中存在的问题
1、缺乏系统的培训体系
现在医疗事业正处于重大的发展和变革之中，医院在人力资源的培训结构上出现越来越多的问题。在培训系统中存在部分环节的薄弱或者缺失，使整个培训过程无法形成一个完整的闭合回路。医院人力资源培训的目标多为提升医护人员知识水平和操作能力，长期以来缺乏人文关怀，在如何处理压力如何进行医患沟通方面的培训欠缺，今天的医患矛盾尤为突出，将此类内容纳入培训非常必要，单一的培训内容无法达到提升医护人员综合素质的目标。
2、培训需求调查不够
医院现在的人力资源培训主要来自于三个方面：一分方面是医院层出于医院发展考虑，对医护人员提出了新的要求，需要进行培训；另一各方面是医院各科室出于医护人员的实际工作需要，需要进行培训；第三个方面是医护人员出于自身的发展，需求培训。这三个层次的培训缺乏统一的战略发展目标，科室的培训出于自身考虑与医院的发展战略不完全一致，同样医院层面的培养对于科室的实际工作也存在适用性不足的问题，而医护人员自身发展需要的培训一直没有被重视，而广大医护人员在整个培训中占有较大比例，个人出于自身发展考虑会选择其它的学习方式，可能会出现人才的流失。
3、缺乏培训效果评估
重视培训过程，而轻视培训效果评估的现象比较普遍，导致医院的培训评估体系缺乏，培训的效果不能明显的体现出来，无法为以后的培训提供可靠的依据。培训效果评估的形式较为简单，多为评估培训的现场感受，缺乏对培训内容掌握程度进行的评估，缺乏对培训效果的持久性的评估，这种重过程、轻结果的培训方式容易造成培训和工作脱节。
六、加强医院人力资源培训的有效对策
1、规范培训体系
形成培训需求调查、培训计划制定、培训实施、培训后评估四个部分的完整培训体系，将科室培训计划及医护人员的培训需求同医院发展战略相结合，通过从上到下和从下到上的双向沟通，将培训系统化，形成从医院战略层次到各个培训项目的完整体系，对每一次的培训进行，分析培训方案、过程、培训效果，存在的不足，以及改进方案，使培训能够不断的完善，达到每次培训都有进步，培训服务、培训质量都不断的提高。
2、完善培训调查
医院人力资源培训要有明确的目标，通过对医院的发展需要，医护人员自身的发展要求进行分析确定培训目标。对医护人员来说医院对自己的发展要求不一定符合自己的发展需要，这就要求做好医护人员的培训需求调查，明确他们的发展方向，将医护人员放在医院发展的大框架下的不同的培训中，做到因材施教、因需施教。培训调查的内容还应包括对培训内容、方式、时间、地点的要求，尽量取得一致。
3、检验培训效果
考核是检验培训效果的有效途径，如要进行培训后的考核应在培训前告知学员，内容包括考核的时间、地点考试形式等，这样可以增加医护人员对培训的重视程度，提高学习效率，提升培训效果。考核的结果是评估培训效果的重要依据，考核中设置对培训的效果评价的问题应尽量简单明了，以此来评价组织者的培训安排及组织的合理性、课程设置的合理性、培训内容的难易程度合理性，评估培训讲师的专业程度、授课方式、表达能力等，作为改进培训及选择培训讲师的依据。
[关键词] 电子病历；质量；控制
[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）05（c）-165-02
本文从我院应用电子病历（electronic medical record, EMR）前、后病历质量的变化，分析原因，提出提高电子病历的有效办法。
1 材料与方法
收集1996年至2006年我院87 617份住院病历,质量检查结果分三个阶段进行分析（表1）。
表11996年-2005年住院病历质量检查结果
病历质量等级判定方法：依据河北省病历质量等级判定标准，≥90分为甲级病历；
为丙级病历。
2 结果
EMR应用初期病历质量明显下降，2005年6月正式启动新的病历质量控制办法，严抓病历质量后明显回升。三个阶段的住院病历终末内在质量评价情况见表2。
EMR的应用给病历质量管理提出了挑战。提高人员素质、完善EMR录入和质量评价模式、建立严格、科学的病历质量管理办法是提高EMR质量的关键。
3 讨论
3.1 三个阶段病历质量甲级率有显著性差异的原因
3.1.1 第一阶段重视病历质量管理是保证这一阶段病历质量的主要原因。1995年我院在医院等级评审中被认定为“三甲”医院，经过这次医院评审，提高了全院医生书写病历的基本素质和重视程度，全院的病历书写质量有了明显改进，甲级病历率达100%。在此期间，医院主要有“三级”“五个环节”来检查病历质量。第一级是科室，科主任检查运行病历质量，科室主任、主治医师查终末病历质量，签字后送病案科。第二级是病案科，设1名专职外在病历质量质检人员，外在质量质检率达100%；2名专职内在质量质检医生（内、外科系各1名），要求内在质量质检率达50%以上。病案科查出的病历质量问题均以书面形式反馈给医生，医生到病案室修改后病历才正式存档。第三级是医务处负责病历的质量控制，医务处每年组织一次病历竞赛，每个季度组织病案质量管理委员会成员抽检一次运行病历质量。
3.1.2 第二阶段EMR应用初级阶段员工观念陈旧，自身素质相对不足，病历质量管理工作松懈是病历质量下滑的主要原因。
EMR作为新事物，在国内没有成熟的经验可以借鉴，人们对EMR认识的转变也需要一个过程，EMR要求医护人员和部分管理人员掌握一定的电脑操作技术，记录病历的方式也与手工病历完全不同。 EMR的法律效力问题也是医务人员对EMR树立积极观念的一个障碍。EMR需打印出来，由医生手写签字认定后在法律上才视为有效，使得EMR仍需用纸张为载体进行保存，使使用成本大大提高。由于应用EMR经济投入多、国内正式应用EMR的医院少、及其法律效力等问题[1]，在一些医生中，存在着“总有一天会取消EMR、恢复手工病历”的观念。这种观念促使一些医务人员降低了自身对EMR录入质量的要求，在培训中没能很好地学习、掌握EMR的应用技术，在工作中没能严格按要求录入EMR。
我院在EMR信息管理和培训中工作能力较强的部分软硬件管理、培训人才被EMR开发公司以高薪聘走，人才的流失给EMR质量管理工作造成了不良影响。
年纪较大的医务、管理人员对EMR接受能力相对较差，实际工作效率降低，因此，存在着较强的抵触情绪。而这一部分医务人员多是医院的科主任和副主任医师以上技术职称的人员，他们的技术水平高，处于病历质量管理岗位，在繁重的医、教、研工作中，自身对病历录入工作、对病历质量的要求越来越低。
在EMR应用的初始阶段，医院没有明确EMR质量管理部门中医务处、信息中心、病案科之间的关系和职责，未能制定针对EMR质量管理的切实可行的有效措施，造成了实际病案质量抽检率降低和病历质量评价效果的下降。
医院病案管理委员会成员多为年老的专家，对EMR的接受能力差，不熟悉其界面和各种信息的录入、查看方法，对病历内在质量的抽检质量明显下降。病案科对外在质量检查也有所松懈，没能做到向住院医生、护士书面及时反馈外在质量中发现的问题；临床医生和护士修改工作重视程度也明显下降，造成了质量管理环节的缺陷。
同时，部分科室主任、主治医师因观念、自身能力、的不足，对病历质量管理处于松懈状态，不再认真对病历质量进行检查。由此，病历书写和书写质量控制的工作在一定范围、一定意义上变成了住院医生个人的工作，医务处、病案科、科室三级在病案环节和终末质量管理上未能充分发挥作用，没有病案质量的有效管理、检查、约束，住院医生对病历书写质量的要求有了很大滑坡，病历质量甲级率一再降低。
3.1.3 第三阶段医院组织了对EMR可行性的讨论，明确提出EMR是病历发展的趋势，要加强EMR质量管理，完善EMR录入、输出模式，坚定了医护、管理人员使用EMR、加强EMR质量的目标和信心，提高了重视病历质量的责任心。人们及时向信息中心反馈EMR软件中存在的缺陷，经过信息中心的不断整改，EMR录入、输出和管理模式不断完善。
医院针对EMR的特点制定了《病历书写规范》《环节及终末病历质量评价办法》，对相关人员重新进行了培训，在全院举办了打字速度、EMR录入速度的考核，作为“三基”考试成绩记入个人技术档案；举办优秀质量病历评选，调动了全体医务人员提高EMR质量的积极性，EMR录入、查看等水平得到了很大提高。
医院明确了EMR质量控制的三级管理职责：一是要求科主任和科室质量控制小组每周至少查1次科内运行病历质量，并有记录；出院病历必须及时签字，签字前严格检查每份病历的终末质量；二是病案科高薪聘请2名熟悉EMR的专家检查EMR的内在质量，发现缺陷及时反馈，并设专职人员检查外在病历质量，外在质量检查100%；三是成立医院质量控制办公室，负责不定期抽查运行病历质量，同时监督病案科、临床科室病案质量控制工作。制定病历质量科室和个人奖罚办法，发现缺陷，严肃处理，决不姑息，对于严重质量缺陷的病历召开病历质量质询会。这些措施在全院引起了巨大反响，展示了医院发展EMR、严抓病历质量的决心，病案书写甲级率逐月递增。
3.2 EMR质量控制的要素
3.2.1医护人员是提高EMR质量中活的要素，是提高病历质量的内因应让医护人员了解EMR是病历发展和管理现代化的趋势，了解使用和发展EMR、提高EMR质量的重要性，让他们能够有动力认真学习、录入EMR并及时反馈使用过程中发现的问题，提出合理化建议。
明确EMR质量管理中三级医生的作用。EMR的录入并不是住院医生和护士个人的工作，它反映的不仅是下级医护人员的思维和技术水平，更多的是反映整个学科的技术水平、上级医护人员的技术水平。所以科主任等上级医护人员对保证病历记录的真实性有重要责任，必须监督、检查、修改下级医护人员录入的EMR。
此外，应让医护人员深刻了解EMR质量也是个人素质和工作质量、工作能力、工作作风的体现，它将作为一个永久的“工作质量答卷”在系统和病案科保存，并会在以后的医务人员复习该病案时显现出来。
3.2.2 严格的质量管理是保证EMR质量的有效措施优化EMR软件系统是EMR质量控制的基础，鼓励EMR的使用者即医护人员在工作中发现问题及时上报，对EMR使用过程中出现的不足和缺陷环节不断改进。加强岗前培训和考核管理，建立和完善相应的管理制度、奖罚办法、严格奖罚。对新增加的工作任务要重点培训，医生在上岗前要掌握ICD10分类的相关知识，才能在电子病历中把诊断和手术名称录入得准确。为了保证EMR记录的及时性、真实性，对运行病历的质量检查是有效的检查办法。对检查中发现的缺陷经核对后要及时在网上公示或采取其他反馈办法，让医护人员认识到工作中的不足、及时改进。
[参考文献]
[1]李英,梁爱萍.电子病案缺陷管理［J］.中国医院管理,2004,24（5）:49－50.
门诊护士个人工作总结1
一、当真落实各项规章轨制
严酷执行规章轨制是提高护理质量，确保平安医疗的根柢保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明晰了各类岗位责任制和护理工作轨制，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换明日瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了核对轨制
(1)要求医嘱班班核对，每周护士长加入总核对1-2次，并有记实;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、当真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各类信息数据挂号本，配备五种操作措置盘。
4、坚持床头交接班轨制及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长打点水平
1、坚持了护士长手册的记实与查核要求护士长手册每月5日前交护理部进行查核，并按照护士长订出的适合科室的年打算、季放置、月打算重点进行督促实施，并监测实施效不美观，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会轨制按品级病院要求每周召开护士长例会一次，内容为放置本周工作重点，总结上周工作中存在的优错误谬误，并提出响应的整改法子，向各护士长反馈护理质控搜检情形，并进修护士长打点相关资料。
3、每月对护理质量进行搜检，并实时反馈，不竭提高护士长的打点水平。
4、组织护士长外出进修、参不美观，吸收兄弟单元前进前辈经验，扩大常识面5月派遣三病区护士长加入了国际护理新进展进修班，进修竣事后，向全体护士进行了陈述请示。
三、增强护理人员医德医风培植
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分袂于6月份、11月份组织全体护士加入温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放对劲度发芽拜访表，(按期或不按期测评)对劲度发芽拜访结不美观均在95%以上，并对对劲度发芽拜访中存在的问题提出了整改法子，评选出了最佳护士。
4、每月科室按期召开工休座谈会一次，搜聚病人定见，对病人提出的要求给以最大水平的知足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章轨制、护士行为规范教育及护理基本常识、专科常识、护理手艺操作查核，及格者给以上岗。
四、提高护理人员营业素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，礼聘专家授课，教学骨科、内、外科常识，以提高专业常识。
3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基本理论常识和骨科常识。
4、“三八妇女节”进行了护理手艺操作角逐(无菌操作)，并评选出了一等奖(吴蔚蔚)、二等奖(李敏丹、唐海萍)、三等奖(周莉君)分袂给以了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理手艺操作查核病区护士查核静脉输液、吸氧;急诊室护士查焦点肺清醒、吸氧、洗胃;手术室护士查核静脉输液、无菌操作。
6、增强了危沉?人的护理，坚持了床头交接班轨制和晨间护理。
7、坚持了护理营业查房每月轮流在三个病区进行了护理营业查房，对护理诊断、护理法子进行了切磋，以达到提高营业素质的目的。
8、9月份至11月份对今年进院的9名新护士进行了岗前培训，内容为基本护理与专科护理常识，组织护士长每人讲一课，提高护士长授课能力。
9、全院有5名护士加入护理大专自学考试，有3名护士加入护理大专函授。
五、增强了院内传染打点
1、严酷执行了院内打点率领小组拟定的消毒隔离轨制。
2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培育，对高危科室暇柘诅手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培育，确保了无菌暗语无一例传染的好成就。
3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记实，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘措置，并记实，每两月对紫外线强度进行监测。
4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能实时毁形，浸泡，集中措置，并按期搜检督促，对各类消毒液浓度按期测试搜检坚持晨间护理一床一一一湿扫。
5、各病区治疗室、换药室均能坚持消毒液拖地每日二次，病房内按期用消毒液拖地出院病人床单进行了终末消毒(清理床头柜，并用消毒液擦拭)。
6、手术室严酷执行了院染打点要求，无菌包内用了化学指示剂。
7、供给室成立了消毒物品监测记实本，对每种消毒物品进行了按期定点监测。
门诊护士个人工作总结2
在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。作为收费员这个岗位，收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。
下面将我在20xx年的工作做一总结：
一、积极参加政治学习，努力提高自身的政治素养。
二、爱岗敬业，无私奉献、团结互助，圆满地完成院领导交给我们的各项任务。
三、崇尚科学，刻苦钻研业务知识。提高的综合素质。
1是要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不应出现半点马虎；
2是要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务；
3是要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。
四、服务人民，提高收费服务质量收费处是医院的窗口，收费员的言行举止和态度好坏，都会直接影响到医院的整体形象，碰到棘手的困难，我始终遵循的原则是“换位思考”。
总之我深知，在学习社会主义荣辱观的活动中，我们还有很长的道路需要前行。但我坚信：只要让我们共同行动起来，借着全面建设小康社会的春风，辛勤劳动、崇尚科学、服务人民，我们就一定能把我们的医院建设的更加美好；让我们人人争当践行xxx的模范，知荣辱、树新风，在构建和—谐社会的征程中，写下我们绚丽夺目的一笔！
门诊护士个人工作总结3
急诊科是医院最的窗口，有着急、忙、杂的特性。面对危重急症病人的首诊和抢救，急诊病人又往往诊断不明、病情不清、迅速，若不当，就容易医疗纠纷。而病人及家属容易产生急躁、忧虑、恐惧的情绪，急诊不同于病房，医护人员有充足的与患者及家属沟通，患者的需求，的护患关系。在急诊，患者及家属在与医护人员较短的接触内，还未的信任感，对医护人员的每细微环节都敏感，医护人员的言谈举止对病人心理都会产生。医护人员的救治不被理解，患者及家属留下"不被"、"急诊不急"的错觉。我越发觉得沟通在急诊是最容易忽略而最的东西南丁格尔说：护理工作需要精湛的技术，更需要艺术。，要学会观察，才善于问题的，包括对病人病情、心理、需求及家属的观察。例如：有些患者家属对护士的百般挑剔，却对患者液体输完都浑然不知，像的家属就应该在每次更换液体时都耐心的提醒他液体输至地方时应该叫护士，与此也应该按时巡视病房，多观察液体的进展，就可以在程度上液体更换了与患者家属产生矛盾。，要学会沟通，人与人的尊重和信任是在沟通的基础上。来急诊就诊的病人，应该地询问，热情的为其。例如：行动不便的患者可以予以搀扶或协助其用推车送至诊室，为其测量生命体征，交予诊室的护士;需要并可以去病房治疗的患者，可以为其细致的指明病房的位置，患者跑"冤枉路"。而患病长而并不危重的病人可以建议他去门诊就医，耐心而细致的告知其门诊的位置和就医的，便于患者的安排。，微笑的表情，搀扶的动作解决不了患者身体上的疼痛，，却能迅速缩短护患距离，病人需要被照顾的心理需求，从而便于下面的护理工作。
最后，观察和沟通学会判断，对病人的病情和需求有地和判断，有利于医护人员救治工作的展开，也为病人了。例如：受外伤的患者可以观察和大致的询问其受伤的部位和严重程度，为其找到接诊医生为其救治，而挂号等手续可以稍候补齐。
只是我在急诊工作的浅谈，要学的东西还。当然，想一名急诊科的护士，只会沟通是远远的，还需要理论基础、的抢救经验、的反应、麻利的动作，这才是在遇到紧急情况时禁得起考验的。
10年在忙忙碌碌中过去了，觉得时间过得真快，回顾这一年，还是有些收获的。首先确定了门诊定位和下一步的发展方向。开始筹建天津市第一家专业的美容口腔门诊。确定了我们的企业文化核心――"关爱"。虽然有人觉得那是我梦中的诺亚方舟，是不可能实现的。劳资双方的矛盾，医患之间的矛盾很多都是难以化解的，但我想去尝试着创造一个和谐的环境，同事之间和睦相处，互相关心;医患之间轻松交流，门诊所有人都能给他们付出更多的爱心。当然这不只靠我自己努力就能实现的，还需要我们门诊每一个人共同努力，很难，作为一个方向吧。
1产生纠纷的原因
1.1护理人员的问题
1.1.1护理质量的问题产科工作繁琐、周转率极高、产妇与新生儿均需观察与护理，任务艰巨、责任重大；病人来住院的时间、人数、病情都难以预料，这给工作人员产生一定的压力，特别是晚夜班的护理人员一人当班时更为紧张。
1.1.2未能严格执行各项规章制度及操作流程如三查八对制度及无菌操作制度。未能及时监测生命体征的变化，不能及时发现产妇及新生儿的异常情况。
1.1.3专业知识缺乏及实际操作能力差如产妇及家属提问不能正确作出回答及解释，静脉穿刺操作不能一次成功。判断能力差、有异常情况不能及时发现并报告医生，如遇急、危重患者不能很好地配合医生抢救。
1.1.4护理沟通技术欠缺①说话语气生硬、面无表情、缺乏耐心、敷衍了事，使产妇及家属认为护理人员缺乏医德，服务态度差，无同情心。②各项护理操作前未作解释，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使产妇认为工作人员不尊重他人隐私权。⑧沟通缺乏技巧，不能把握有利时机，讲话不注意分寸，缺乏自我保护意识。
1.2护理文书质量不过关
1.2.1护理记录不及时、缺项、漏项、书写时存在乱涂、乱刮、乱画现象。
1.2.2护理文书记录不真实、不整洁、内容公式化。
1.2.3急、危、重症患者记录不及时、不准确、不客观、重点不突出，与医生在医疗文件书写时内容不一致。
1.2.4医学法律法规意识淡薄、无自我保护意识。
1.3管理者工作的强制化，对护理人员工作缺乏赞同与认可
在我国，目前社会普遍存在着重医轻护、护理人员社会地位低，劳动强度与收入相对不平衡。
1.4医护之间缺乏良好的沟通
1.4.1医护人员向病人及家属交待的病情与解释不一致，导致患者及陪扩人员的不信任。
1.4.2由于医生与护士技术上的差别以及询问病史地点、时间不同，导致医疗文件书写内容刁二一致。
1.5产妇及家属的原因
1.5.1家属对医疗护理与医疗环境期望太高，对产妇及新生√L发生的一些问题(包括生理现象)过于紧张。
1.5.2个别家属及产妇素质较差，缺少社会道德，不尊重医护人员，甚至乱骂、污辱护理人员。
1.5.3语言、年龄、文化程度及家庭背景的不同，使护理纠纷埋下隐患。
2防范措施
2.1提高护理质量
2.1.1病人多工作繁忙时实行弹性制排班，适当增添班次，使护理人员做到忙而不乱、急而不燥。推广实行整体护理模式，把握有利沟通时机，做好健康宣教工作。
2.1.2严格执行各项规章制度及操作规程，加强三查八对制度及无菌技术操作制度，防止差错事故的发生。
2.1.3严格护理文书书写制度，遵照《湖南省护理文书书写规范》实施，做到举证有据，保护护理人员的合法权益。
2.1.4提高业务水平，积极参加院内院外组织的各项学习，邀请权威专家、教授讲授专科知识，实行“请进来、走出去”的管理方案。每年选派技术职称高、有责任心、上进心的优秀人员外出进修学习。对新调入、刚分配的工作人员实行岗前培训，实行优化考核制度。
2.2强化护士的法律意识及自我保护意识组织全院护士学习相应的法律法规及护理文件书写的规范化要求，使每个护士从根本上认识到护理文书的书写是医疗事故与医疗纠纷的有利证据，也是保护自我的根本措施。
2.3管理者实行“人性化”管理，运用科学的管理方法，提高管理水平。重视护理工作，关心护士，对优秀事迹及优秀个人加以适当奖励，以提高护理人员的积极性。对有可能发生纠纷的病人有预见性，加强与患者及家属的沟通，尽可能满足其需求，以尽可能化解医疗纠纷的隐患。
【关键词】 医院感染监控 医护人员 制度
医院感染的预防与控制是保证医疗安全和医疗质量的重要内容［1］，涉及医院管理的诸多方面，关系到医务人员的职业健康，落实好预防措施始终贯穿于医疗、护理的全过程，能最大限度地降低医院感染发生，因此加强医院感染管理，切实做好医院感染控制工作，对提高医务人员的自我保护意识，保证患者的安全，提高临床疗效有重要作用。
1.强化医院感染控制工作的组织领导
1.1健全医院和科室医院感染管理组织，加大管理力度。我院成立了医院感染办公室，由一名院长、主要部门科主任、护士长组成医院感染管理委员会。为了加强医院感染预防与控制工作，明确委员会管理办公室职责，我科采取定期与随机相结合方式对全院感染工作进行督导检查，发现问题及时采取措施，遇到问题及时提交医院感染管理委员会讨论，解决的问题形成决议后执行。
1.2提高认识加强基本功训练，医院感染管理办公室工作人员的长期不懈努力，修订完善了预防控制医院感染管理的规章制度，医护人员职业防护的预防和健康教育制度。
1.3多层次组织医护人员不断学习，医院感染管理办公室随机督查。督导落实措施流程。定期对重点科室进行监测，严格实施，发现问题及时整改。科室配备感染控制监控员。充分履行职责，发挥作用，每月科室结合临床实际学习预防感染知识，发生感染后在及时阻断传染源的同时，召开科室院感监控小组会详细查明原因，总结经验的基础上讨论制定落实整改措施，使院内感染发生控制在较低的水平，我院医院感染多数为呼吸道感染。06年感染率3.60%呼吸道感染构成比75.2%、07年感染率3.14%呼吸道感染构成比80.12%、08年感染率3.10%呼吸道感染构成比75%、09年感染率2.60%呼吸道感染构成比75.32%。2010年感染率2.12%呼吸道感染构成比75%，出院人数逐年上升，感染率逐年下降。
2.医院感染控制重在实施全员教育
2.1普及院感知识，不断更新观念，医院工作人员由于分工不同，知识层次不同，对防止医院感染的重要性认识程度差异较大，为了最大限度降低医院感染和最大限度保护医护人员和患者的安全，根据不同岗位的医务工作人员采取举办讲座、参加学习班、学术交流等多种形式进行新知识、新概念以及与院内感染相关的法律、法规再学习，通过不断学习使全体医务人员掌握院内感染知识，增强预防与控制感染的自觉性，提高对医院感染预防为主的重要性和必要性的认识程度。特别对新分配的职工，为履行好自己的职责，把预防医院感染相关法规知识，制度的培训列为岗前常规教育，长抓不懈。
2.2 落实卫生部《医务人员手卫生规范》，不断强化手卫生培训，为保障医疗安全和医务人员的职业安全，提高预防医院感染及职业防护意识，把洗手当成自己的义务和责任。
重视无菌操作前后必须按规范洗手。对手术科室医务人员手菌落超标，采取停止上手术办法，在完善医院手卫生设施的同时，采取明查暗访，将监测结果及时反馈并进行必要的整改和处罚。手卫生可有效降低医院感染，由于经手接触传播是导致病原微生物在医患之间交叉感染的主要传播途径。严格手卫生可降低30%的医院感染。正确洗手是最价廉、最简单的预防院内感染的措施之一［2］所以手卫生已成为降低医院感染最可行和最重要的措施。强化手卫生管理，保持洗手的习惯，良好的依从性可使各种微生物的感染率降低。
2.3医院感染管理办公室专职人员及科室负责人必须经常强化医护人员的医院感染知识，随机深入科室现场督导，掌握科室结合实际学习医院感染知识、了解相关制度的落实、实地查看规范执行无菌操作技术等现状，让医务人员从被动的执行工作制度、工作流程，变为主动地执行工作制度及工作流程。科室院感监控小组要经常进行现场督促、检查和指导。
3.强化医院感染的检测工作
3.1 建全了医院感染网络检测工作，医院感染管理办公室明确工作重点，落实监控要求，每天利用医院网络及时了解科室发生院内感染实际情况，并亲临科室核对，每月统计上报感染分析数据，真对不同感染途经督促落实不同的预防隔离措施，同时在病历夹上标明规范要求的不同颜色隔离标识，警示所有医务人员和其他进入病区的其他人员遵守必要的隔离措施。做好相应的标准预防，防止医务人员与患者、患者与患者之间发生交叉感染。如对铜绿假单胞菌引起院内获得性肺炎多见于慢性肺部基础疾病反复住院治疗、人工机器通气、糖尿病及血液透析患者 。回路管道上清理时避免倒流入气道、呼吸机上的雾化器使用后需彻底消毒，对高危人群采用保护性隔离技术。
3.2 对重点部门严格进行环境卫生学等检测，对每次监测存在的问题及时纠正指导，将普遍存在的问题及时反馈协调管理。
4.强调合理使用抗生素
4.1对患者有增加感染风险的基础疾病，多部位医院感染的高危人群为入住ICU，诸多医院感染危险因素长期并存的危重患者，特别是病情危重的术后患者、接受多项侵入性操作的、高龄患者各脏器功能衰退、整体抗感染能力下降等给病原体的入侵造成可乘之机，在抗菌药物治愈并挽回了生命的同时，又出现了由于抗菌药物不合理应用导致的不良后果，如无严格指征的预防用药，抗菌药物品种、剂量的选择不适，给药途径、次数及疗程不合理、院外反复、多次、多种联合、超剂量使用抗生素而产生多重耐药或泛耐药。
4.2针对多重耐药菌医院感染监测、控制的各个环节，制定并落实多重耐药菌医院感染管理的规章制度和有关技术操作规范，从医疗、护理、临床检验、感染控制等多学科的角度，采取有效措施，预防和控制多重耐药菌的传播加强医院环境卫生环节管理很重要，对于发生多重耐药菌感染的病例易造成医院感染的爆发和流行，应及时进行干预，根据不同耐药菌采取分室隔离，没条件的科室同种病原床边隔离，严格落实医患接触防护隔离措施，降低多重耐药菌传播的风险。防止导致泛耐药而漫延，多重耐药菌对常规性的措施敏感，对收治耐药菌感染或定值患者的病房，应当使用专用的清洁和消毒，对患者经常接触的物体表面、设备设施表面，应当每天进行清洁和擦拭消毒对某些医疗用品如温度计、听诊器、血压计等均应单独使用。
4.3对于合理用药医院采取每月随机抽样点评，科室药品应用比例限制等措施。对不合理用药进行经济处罚。
我们通过多年的工作实践，加强医院感染预防监控与管理，能有效的控制医院感染的发生，多年了我院无一起医院感染爆发事件。医院感染病例的早期发现、正确诊断与及时救治是提高治愈率、降低死亡率的重要措施［3］。降低医院感染的发生率、提高医院感染病例的救治成功率可减轻患者的痛苦 减轻个人、家庭及社会的负担，是一项利国利民工程。
【摘要】 目的 应用软技能，做好医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导等“六位一体”的优质社区护理服务，与居民和谐共处，增强居民的保健意识，提高防病能力。方法 管理人员及医务人员应用软技能，提高了护理技巧，增强了社区护理整体水平，提高了居民的满意度。
【关键词】 软技能 社区服务 应用
随着护理学科的不断发展，社区护理作为一门专门的知识、技能、爱心合一的专业，对从业人员提出了更高的要求。2010年护士节的主题为“护士引领慢性疾病管理”，旨在强调护理人员在社区卫生发展中的重要作用。随着社会的进步，公民的维权意识增强，对医护人员的期望值增高，医患纠纷的发生率呈上升趋势。笔者2007年6月从事我院社区服务站的管理工作以来，不断的学习社区管理的新理论、新经验，并在实践中应用软技能，取得了良好的效果。
1 具备软技能的护士长（站长），是社区护理工作的“表率”
软技能（soft skills）,又被称为非技术技能（nontechnicalskills）,是相对于硬技能提出的概念，是个人内在的和人际间、促进技术技能和知识应用的工作技能[1]。
1.1 理清思路，抓住工作重点 我院社区服务站地处市中心，远离医院。服务对象与医院科室有很大差别，服务方式也有其独到之处。既要认真贯彻军队医院的条令条例，又要严格遵守地方政府的法律法规，严格落实六位一体的服务内容。社区居委会年年有任务，居民健康教育月月有检查，真可谓麻雀虽小，五脏俱全，只有认真分析，理清思路，才能协调好各种关系：从居委会到岱庙社区中心和区卫生局及市卫生局，另外还有各行各业的辖区各类居民，护士长每天与医院科内、科外各类人员沟通交流，故软技能无不体现在社区护士长日常管理的言谈举止之间。软技能是护士长必备的素质。
1.2 做好表率，身教重于言教 具备软技能的护士长（站长）能明确自己的职责，对上对下摆正自己的位置，有强烈的责任心，有良好的工作作风，敢于奉献，不记得失，做好科室的表率，这样在科室、辖区居民中树立威信，做令人信服的“带头人”。
1.3 关心部属，实行人性化管理 加强沟通交流，发挥医生、护士的主观能动性。北新社区服务站是医院的窗口，承担门诊医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导等“六位一体”的工作，每月定期家访，每季度举行居民健康宣教讲座，定期为居民免费查体等等，这一系列琐碎的工作，如果医务人员没有高涨的工作热情，很难做到位。在工作中，领导注重与每一位医护人员沟通交流，了解她们的思想及家庭情况，弄清她们的需求，帮助解决生活所需，使每位医护人员对科室有归属感，自然会以科室为家，尽心尽力干好本职工作，并鼓励她们参与管理，大胆提出有利于科室发展的合理化的意见和建议。
1.4抓好岗前护士礼仪的培训 礼仪的培训是护士上岗前必须的。在社区工作中，良好的仪表更容易产生亲和力，有利于护士与居民融洽的人际关系的建立。在社区护理工作中，沟通方式除了语言沟通，还有非语言沟通。语言沟通应具备礼貌性、准确性、通俗性和情感性。主要体现在:社区护士应当做到：初次见面有欢迎，平时接触用敬称，出现问题有致歉，与人合作有谢声。非语言沟通包括目光接触、微笑、身体语言和空间距离等。其中的微笑是最常用、最自然、最容易被对方接受的面部表情。微笑能有效缩短护士与居民的心理距离。社区护士的微笑应当真诚，适度，流露真实情感。这些文明礼貌用语让交往的居民感到亲切愉快，有利于增进与居民的关系。
1.5 结合本职，注重软技能培养 引领社区护理创新 提高软技能是提升护理品牌服务的基础。从事护理专业学习的人员在校期间，除了学好专业理论的同时，应学习一些其它科目，如：心理学、人际关系学等有助于提高护生的沟通软技能。在慢性疾病的管理中，既要对居民分成高危人群，中危人群和低危人群，有针对地对其进行健康教育及干预，还应对护士人员积极引导，鼓励她们总结工作经验，撰写社区论文，论文采纳后，护士会产生成就感，从而更加热爱本职工作，有利于软技能的发挥。
2 具备软技能的护士，利于融洽与居民的关系，减少护理投诉的发生
目前护患纠纷的投诉中，最不满意的主要不是技术问题，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流障碍。因此服务态度范畴的软技能将成为护理从业人员的重要技能(2)。社区护理服务内容广泛，除了一般的技术护理外，还有健康宣教，家庭访视中的指导，及计划生育咨询等，服务对象复杂，包括个人、家庭、群体、社区，服务重点倾向于群体。与这些人交往中，工作具有很强的风险性，冲突一旦发生，多进行换位思考，护士诚恳的向病人致歉，尽量给病人一个满意的答复，避免将冲突上升为投诉。在近三年的社区护理工作中，注重培养护士的软技能，从未发生护理投诉。具备软技能的护士，面对社区护理工作的琐碎性和服务对象的复杂性及工作性质的特殊性等方面的压力，会自我调节、自我减压。只要走上工作岗位，就会调整好自己的情绪，保持良好的心态，与同事和谐共处，全力以赴地投入到琐碎的社区工作中。正确应用沟通技巧，合理选择沟通方式，就能减少冲突，改善人际关系[2]。
3 树立法规意识，营造和谐氛围 社区卫生服务作为深化城市医疗体制改革、有效解决城市居民看病难、看病贵问题的重要举措，作为构建和谐城市卫生服务体系的基础，着力推进体制、机制创新，为居民提供安全、有效、便捷、经济的公共卫生服务和基本医疗服务。社区卫生服务更需要法律的规范和保障。社区护理工作也只有在法律法规和伦理原则的调整和规范下，才能正常、规范、有序地开展[3]。。
4 讨论
随着社会经济文化的发展，新的健康需求会不断产生，故社区护士应保持对各种需求的高度敏感和终生学习的能力，不断扩充相应的专业技能和软技能。软技能和专业技能已变得同等重要[4]。护理软技能在护理质量中的重要性日渐显现，在社区服务站的工作中，应用软技能，提高服务技巧，增强服务意识，为构建和谐的医居关系起到促进作用。
参考文献
［1］ 付艳芬,郑显兰,李平 软技能的研究进展［J］中华护理杂志2008,43(1):74-76.
［2］ 赵爱平 探讨护理软技能的服务［J］上海护理2003，5（3）：58-59
关键词护患纠纷；隐患分析；对策
1医院护理工作的隐患分析
1.1工作责任心不强，执行制度不严
由于欠缺对患者生命权、健康权的理解和尊重，忽视了严格执行制度及操作规程是安全医疗、护理的保证，加上工作压力较大，出现与制度和次序不顾的现象，致使护理缺乏连续性、完整性，出现护患沟通障碍，为纠纷埋下隐患。
1.2缺乏有效的沟通技能
有效的人际沟通包括语言沟通与非语言沟通，非语言沟通常占整个沟通的90%以上，护士工作常缺乏语言沟通与非语言沟通的有机结合，因而常常出现表达方式与真实想法不符，造成患者误解，导致医疗纠纷。
1.3服务态度不好，解释工作不到位
医院的护理工作繁重，且经常发生多个危重患者在同一时间就诊的情况发生，每位患者及家属都希望在第一时间内得到及时救治，若护士只忙于执行医嘱，而对患者及家属的焦虑心情不能及时安抚，或解释工作不够全面，即可引起患方强烈不满，导致护理纠纷。
1.4临床经验不足，技术水平较低
医院的就诊患者大多病情危重且复杂，多伴有生命危险，若没有较高的业务技术水平，常用救护程序不熟练，则直接影响抢救质量，引发医疗纠纷。低年资护士和实习生在给患者做护理操作时未能一次成功，亦可导致护患纠纷。
1.5缺乏职业保护意识及协作精神
言语不够谨慎，突发事件应对无效。急诊患者就诊急切，护士一句话，一个简单操作的失误，都有可能成为纠纷的隐患，如需使用呼吸机的过程中突然发现呼吸机不能正常工作，致使不能马上使用呼吸机。遇到这样的情况，如果出现慌乱，不能及时给予妥善处理，甚至说“怎么呼吸机坏了？”或“这怎么办？”，就可能成为所谓的“把柄”，从而引发护患纠纷。如患者在治疗过程中提出质疑后，护士缺乏职业保护意识，甚至于对患者不耐烦，随意解答，患者病情一旦发生变化，即可引发纠纷。如发生医疗纠纷后，医护之间、缺乏共同解决医疗纠纷的协作精神，往往互相推卸责任，不利于纠纷的解决。
1.6人员配置不足，工作超负荷
由于现阶段普遍存在护理人员编制不足，目前所调查的医院均未达到1:2。在岗人员任务重压力大、时间紧，相对于患者不断增高的需求，特别是晚间就诊时同一时间来了多个急重症患者，造成来不及抢救，显得力不从心，压力增大，会成为护患纠纷的常见隐患。
1.7患者自我保护意识加强，对医疗服务期望值过高
医疗体制的改革将医院推向市场患者已把看病视为一种消费，认为有权享受高质量的护理服务，维护自身的合法权益。与此同时，患者与家属都期望在第一时间得到及时救治，但由于医院抢救工作有轻、重、缓、急之分，在抢救重、危患者之时，往往会使病情较轻的患者及家属产生误解，认为自己不被重视。此时，若解释工作不够及时，便容易产生矛盾。
1.8患者缺乏医学知识
由于其对突然恶化的疾病及结果缺乏专业性医学知识和理解。对疾病自然转归出现的现象缺乏专业医学知识和理解。对就医过程中提出的不合理要求遭到医生拒绝而不满等诸多因素。此时护士在工作上稍有不慎，如穿刺
一次未成功等，患者就会将所有的怨气发泄在护士身上，引发纠纷。
2预防护理纠纷的对策
2.1加强护理人员法律意识
。如对患者提出质疑要仔细的了解经过，认真的回答，耐心解释，如发生纠纷后，医护之间，护际之间相互协作，将医院利益放在首位，勇于承担责任。
2.2 加大宣传教育力度，严格规范医疗行为
2.2.1开展安全教育，强化法制观念
医院领导对医护人员及时进行了医疗安全意识教育，使医护人员充分认识到做好医疗护理工作的重要性、紧迫性，增强医护人员自我保护意识和防范医疗纠纷观念。护士必须自觉地以法律、法规来规范自己的言行，严格执行护理法规。在实际工作中，认真执行各种规章制度，做到解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎。懂得用法律手段来保护自身的权益。
2.2.2 严格制度管理，规范医护行为
医院通过不断完善医疗、护理工作制度，加大检查处罚力度，建立反馈渠道和制约机制，督促科室严格遵守护理操作规范、常规和各项规章制度。同时，检查科室各项规章制度、医护质量、劳动纪律、服务态度等方面落实情况。
2.3重视护士的合法身份
不具备执业资格的护士，不得上岗。做好护生的上岗前的培训，加强护生的法律意识和自我保护，其必须在带教老师的指导下工作，仔细、认真地做好护生的带教工作，护生的操作只有在取得患者的同意后才可进行，并且做到放手不放眼，加强带教老师的法律意识和责任心。医院护士必须进行一定的培训，考核通过取得上岗证才能独立工作。且采用高年资的护理人员带低年资的护理人员工作方法，加强低年资的护理人员的业务培训，操作技能的提高，严格聘用符合从事护理工作条件的人员。明确职责分工和角色定位。
2.4适应医疗体制改革，积极开展循证医学
相对于传统的“经验医学”而言，循证医学强调将“慎重、准确和明确地应用当前所能获得的最佳临床研究证据”、“医护人员个人的专业知识技能和临床经验”、“患者的价值和愿望”三者完美地结合。这就要求护理人员要主动和患者沟通，应以亲切的态度和周到的服务和微笑，多与家属交流，让患者参与到诊治过程中来。尊重患者的权利，履行病情告知，建立病情告知制度，充分尊重患者的知情同意权、选择权等。将疾病的诊断、治疗、预后等情况以适当的方式及时、准确、全面地告知患者及其家属，争取得到他们的积极配合。对患者提出的疑问及某些过激的语言和行为，应心平气和地解释、安慰和体谅，自觉地为患者提供优质的护理服务，以实际行动赢得患者及家属对护理工作的理解和信任。对患者做好健康宣教工作，向患者介绍、病室环境，给家属发问的机会，认真耐心地回答患者所提出的任何问题，以减轻其焦虑不安，向患者详细解释疾病的病理病因等，各种治疗护理的意义、方法、大致经过、配合要点及其注意事项，让家属有充分的心理准备，采取尊重、关心、同情、疏导、鼓励、抚慰等方法做好家属的心理护理，消除其孤独、焦虑、消极等不良心理因素，促进其树立战胜疾病的信心，做好患者的宣教。
2.5提高护理人员的综合素质
2.5.1专业素质
护士要有扎实的理论基础，而且有精湛娴熟的护理操作和技术，在护理过程中要严格遵守规章制度和操作规程，主动将各种制度和职责当作法律意义中的义务去履行，确保护理质量。。
2.5.2人文素质
广博的人文知识能使护士更好地理解患者的心理和行为，更好的沟通。。护士应具有主动服务的意识，自觉地履行职责，在各级服务范围内尽职尽责，以良好的服务态度和同情心接待每一位患者，对其提出的需求热心解决。
2.5.3培训安排
每月一次疾病查房，业务学习，疑难病历讨论提高全科护理人员的整体素质。定期理论考试，操作考试，技术比武。定期派人员外出进修、培训。
2.6护理人员的排班
根据医院的工作性质增加晚上的力量，特别是夏天的时候。增加节假日的人员的数量。如同一时间来了多个急重症患者立即通知总值班向病房调配护理人员，设立备班制度以应对突发事件的发生。如今年有起50多人食物中毒的事件，及时的向医院领导汇报及时增加医护人员，使患者在第一时间得到诊断和治疗，获得患者的一致好评。跟护理部沟通增加急诊室的护理人员的配置，并由高年资的护理人员担任。
3小结
通过医护人员自身的法律意识、技术水平的提高，加强护患沟通和相互的合作协助和理解。减少护患纠纷，更好地为患者服务，并有效地保护自己。
参考文献
[1] 许苹、谭晓洁.护理人力资源配置及其研究现状.中国卫生经济，2001，20（7）：55-56.
[2] 董爱珠.护理人员对安全管理认识的调查分析.中华护理杂志，2004，39（3）：194-196.
医院医生进修个人总结
20xx年，在院党委的正确领导下，在兄弟科室的大力支持下，科室领导班子率领全科医护人员，紧紧围绕加快科室发展为中心，以科学发展观为统领，巩固和加快麻醉科临床重点专科建设与管理，在不断提高医疗质量、保障医疗安全、提高全科素质方面又迈上一个新台阶。真抓实干，完成和超额完成了我科20xx年的各项发展目标和工作任务，取得了令人可喜的成绩。现汇报如下：
一、思想政治及医德医风方面
1.全科医护人员响应院党委号召，积极参与院党委组织的各项政治、学习活动，从思想、政治上与院党委保持一致。继续深入学习各种相关的法律、法规，如差错事故防范制度、执业医师法、传染病防治法、医疗事故防范预案和处理条例等等，每月一次，并作好学习记录和登记。
2.坚持医德规范加强医德医风建设，医德医风涉及医院内涵建设和可持续发展的内在动力。要求所有医护人员对照学习，共同提高。切实改进工作作风，不断提高工作效率和服务质量，建设服务型、责任型、效能型、廉洁型科室。本着实事求是、真抓实干的工作态度，及时自查自纠，认真抓好民主评议医德医风建设。全体人员自觉接受社会监督，树立了微笑服务，廉洁行医的服务理念，设身处地为病人着想，做到凡事都换位思考“假如我是病人”，坚持做好关心每一位病人、做好每一项工作，加强与病人的沟通，加强与手术医生的沟通，满意地协助手术医生完成各台手术。
二、医疗质量与患者安全
1.根据医院的安排和要求，认真部署和落实，提高医疗质量，保障医疗安全，保证医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。
2.完善医疗质量控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。麻醉科手术室是高风险的临床科室，一切工作以质量为核心，为了把医疗护理质量真正摆上科室管理的核心地位，我们强化了各质量管理者的责任。各医护小组将质量管理组织的作用进一步发挥，形成人人参与、各尽其责、层层把关的质量安全氛围。
3.落实各项核心制度，加强手术和麻醉医疗安全管理。实行患者病情评估制度，加强围手术期质量管理，严格执行各种诊疗工作常规，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。
4.加强病历管理，提高病历书写质量。继续强化医疗、护理病历书写质量与管理，由质控员每月根据制定的规程和标准统计数据，经科室负责人审查，发现问题，并提出整改措施，付诸实施。
5.建立麻醉操作主治医师负责制，规范麻醉工作程序。加强对麻醉术中和术后患者的监护，实施规范的麻醉复苏全程观察，及时处理麻醉意外，20xx年我科医疗事故发生率继续为零。
6.贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，有效预防和控制医院感染。每间手术室每周一次采样送检监测，患者院感发生率为零。7.我科科室质控小组认真负责，每月检查卫生医疗安全隐患，对存在的问题提出整改意见，并记录在册。
三、医疗业务及医学继续教育完成情况
截止20xx年12月底，我科完成门诊静脉麻醉数为？例，基本持平上一年度情况；住院部麻醉总例数？例（其中颈丛麻醉？例、臂丛麻醉？例、全身麻醉？例），去年同期是？例，约增长？%；参与病房急救？人次。PACU收治？病人；重症医学治疗科（ICU）收治危重病人25例，并成功抢救治疗一例濒临死亡的重症有机磷农药中毒、呼吸衰竭患者；疼痛门诊诊疗约？例病人；今年我科开展了可视化插管技术等新项目，减少了插管并发症，提高了插管成功率。
今年麻醉科室全体工作人员全部完成继续教育任务，合格率100%，并派出1名同志外出进修学习，为麻醉科室引进新技术，新理念。
四、20xx年工作中存在的困难：
1、现代麻醉技术建设有待进一步发展，特别是可视化麻醉、精确靶控麻醉、疼痛诊疗方面，有待引进专业设备和药物，为其向纵深发展和拓展业务范围提供必要的保障。
2、随着疼痛门诊的开诊，重症医学治疗科（ICU）收治危重病人，我科室执业人员数量明显不能满足工作计划的顺利开展，我科室工作人员经常超负荷工作。
医院医生进修个人总结
光阴似箭，岁月如梭，不知不觉中三个月的进修已经结束，在那里留下了我们很多的美好回忆，在三个月中我们有对新环境的彷徨，有对家人、同事的思念，更有对新技术，新理念的追求，积水潭医院有先进的理念，经验丰富的老师和知心朋友，在积水潭我们经历了炎热的夏天、收获的秋天，此时我们带着丰收的喜悦回到了医院、回到了家。积水潭医院的医院文化、科室文化，医院的点点滴滴融化成我们的所见、所感、所想：
一、收获知识，转变理念
北京积水潭医院是北京大学第四临床医学院。作为一所教学临床医院，各临床科室设备齐全、实力雄厚，骨科、烧伤科、内科、外科、妇产科、眼科、口腔科、耳鼻喉科、皮肤性病科、中医内科、中医正骨科、针灸科、理疗康复科等科室均具有很强的医疗技术力量。骨科、烧伤医学技术达到世界及国内领先水平，享有全国骨科第一的美誉，院内环境优美，绿树成荫，碧绿的湖水，幽静的假山，洋溢着皇家园林的神秘气息，现代与古典相结合，浓厚的古典气息，赋予医院一种历史沉淀的厚重感，我在进修期间选择了创伤骨科、手足外科、小儿骨科进修学习，不同的病房管理模式，不同的科室文化氛围，不同的专业特色，给我留下了深刻的印象，高精尖的技术水平、先进的仪器设备、人性化的病房管理、严谨规范的培训教学，实用化的疼痛管理，多样化的护理用具，使我们开阔了视野。
积水潭医院有着浓厚的文化底蕴，“精诚、精益、精心”的院训激励、熏陶着一代又一代的积医人和求学者，他们对工作认真负责，责任心强，对我们严谨、谦虚、低调，在他们身上看到了大家风范。在积水潭进修期间我们有幸参加了《北京积水潭医院第x届骨科疼痛管理培训班》、《北京积水潭医院首届护理用具培训班》、《第x届亚洲骨科护理论坛》、《北京骨科年会》和《全国骨科年会》，与知名专家、学者近距离的学习交流，让我们长了见识，开阔了眼界，收获了知识，转变了理念，这会成为我们的毕生财富。
二、培训教学规范合理
。老师们带领我们参观院区，熟悉医院环境，了解医院文化，为之后的生活、学习打下基础。
2、入科后有专人带教，首先对学习人员进行评估，根据个人意向有针对性的带教，随后带教老师对病房环境，病种特点，工作流程，规章制度通过PPT讲课和病房环境相结合的形式为我们作详细的介绍。
3、进修期间，院内、科内都会有培训讲课，每个进修者在将要进修出科时，都要通过制作PPT课件向科护士长、护士长、带教老师、进修人员、实习人员、专科护士汇报科室所学，另有部分科室采用理论考试形式，考核内容为平时PPT培训内容。规范的培训教学大大提高了进修者的自觉性和主动性。
三、人性化的病房管理
1、人员：营养师、药剂师、矫形器械师、康复师等多学科团队的协作，护工、电梯工、配膳员、保洁员等各工种的相互配合，大大增强了医护团队的力量。我们初次进入科室并没有陌生感，老师们非常具有亲和力，科室会不定时采取各式各样的减压方法，为在科室工作的人员营造开心快乐的工作氛围。
2、环境：病房内干净、宽敞、明亮为无陪护病房，这样病人会有好的休息环境，医护人员的各项操作会更加专注，各式各样的宣传栏、温馨提示牌、宣传册、宣传页等定点放置，加强对宣传、宣教的重视，使医、护、患沟通起来更加顺畅。
3、护理用具：各式各样的护理用具如：翻身宜、过床宜、冰桶机、CPM机的使用，各种上肢托、彩色支具、拐杖、烤灯等的使用上有很多我们可以借鉴的经验。
4、疼痛管理：开展疼痛管理工作：遵循疼痛管理5大原则，逐条展开：
；
（2）学会正确评估，选择止痛药物，正确用药，掌握不良反应及配伍禁忌；
（3）实施超前镇痛：改变痛了才吃止痛药的理念，提前用药提高疼痛阈值降低疼痛的敏感性；
（4）注重个性化镇痛：镇痛方法因人而异，最终目标是使用最小的剂量达到最佳的止痛效果；
（5）提倡多模式镇痛：将作用机制不同的药物组合在一起，发挥药物的协同和相加作用。降低单一用药的不良反应。疼痛管理是团队的工作，需要医生、护士、患者、麻醉师、药剂师的全力配合，以此来提高团队的凝聚力，向心力，增加患者满意度，必将会为医院的发展增添力量。
四、注重科研、论文、专利、学术交流
1、护士参与晨会交班前的阅片讨论，场面激烈，精彩纷呈，参与床头交接班的查体教学，言传身教，抛砖引玉，尤其是每周一次的病例讨论真可谓是专家云集，热闹非凡，真正能享受到知识、视觉盛宴，在人员配备合理，团队建设完善的前提下合理的排班模式，查房模式，加强了护理人员对专业知识的掌握，转变理念领会治病与治人的内涵，注重沟通交流。
2、每年每个科室都有写文章发表专利、论文的任务，奖罚分明，如护士逐层晋级时必须有文章，只有完成任务才能晋小级，并于绩效挂钩，大大提高了她们的积极性，也是挖掘人才，激发潜力的一项举措，营造了一种比、赶、超的学习氛围。科内配有科室经理，主要负责科室病历质控、绩效考核、主任日程安排、文章发表等方面的工作，学习西方理念把中西方的文化给予有机结合。
“工欲善其事，必先利其器”，通过这次学习，我们在发现自己存在不足的同时，也向他们展现了我们的优势，我们虽是二甲医院，但我们的知识，我们医院的管理理念、管理模式并不落后，当我们自信满满，对答如流时，当我们赢得她们的称赞时，当我们能流利回答出他们提出的问题时，当我们有过硬的穿刺技术，一针见血时，当我们出色完成PPT汇报和理论考试，得到他们交口称赞时，我们想到的是我们医院严格的考试、考核制度。可能只有在那时我们才会领略到领导的良苦用心，才庆幸幸亏有曾经的那些考试，才为我们的现在奠定了基础。我院骨科作为临沂市重点专科，发展速度有目共睹，各亚专业齐头并进，争相发展，我们有我们的骨科文化，管理特色，我们也有特有的骨科服务理念和服务宗旨，我们的优质护理，我们的病房管理，我们护理的分层级管理，我们的人员配备（应急护士、机动护士库的建立）我们的各大天使分队（爱心天使队、巾帼美容队等），我们的礼仪小教员，我们的品管圈等等，都是我院护理的亮点，作为我院护理中的一员，外出学习交流我们很骄傲，很自豪。
求知的路就像隐藏在山石中的小路，需要去探索、去发现。而积水潭正是领路者，通过学习我们明确了前行的方向，明确了努力的目标，我们希望追随着他们的脚步，站得更高，走得更远。
医院医生进修个人总结
通过加强村卫生室人员合理用药培训，进一步规范村卫生室工作人员合理用药意识和能力，保障农民群众用药安全，促进农村卫生事业健康发展。结合我镇实际，培训工作全部结束，现将培训情况总结如下：
一、培训总体情况
（一）时间安排：总体时间安排：共10天，计48学时，包括理论与实践培训。总论培训8学时，其中合理用药培训4学时，《行为规范》培训4学时；内科培训16学时；儿科培训8学时；妇科培训4学时；外科4学时。
（二）人员安排：我院决定给全镇各村卫生室的乡村医生进行培训、考核等工作等活动来提高我镇村医生的医疗质量。
（三）课程安排：
xx月14日培训总论
xx月16日培训行为规范、合理用药
xx月18日内科培训
xx月20日内科培训
xx月22日儿科培训
xx月24日妇产科、外科培训
（四）师资安排：任课教师由我院的医生或业务骨干担任，具有医师资格，学历均在大专以上。
（五）组织安排：每部分培训，院领导都高度重视，指定专人管理培训班，强调学习的重要性，召开总结学习成绩，鼓励学员们不断学习，为我镇广大的人民群众服好务。虽然时间紧，任务重，但学员们都深刻认识到此次的学习机会来之不易，刻苦学习学员均通过了各个科目的测试，掌握了一些基础理论和基本知识，达到了预期目的。
关键词：医院；应急管理；认识
中图分类号：R197．3 文献标识码：B
。医院承担着救死扶伤的重要职责，在应急事件中担负着重要作用，因此，应急管理水平是检验医院综合实力的首要。
1建立健全应急管理处置预案
在应急管理“一案三制”（即制定修订应急预案，建立健全体制、机制和法制）体系中，应急预案为有效应对突发事件提供了迅速、有效、有序的行动方案，成为建立健全应急管理体制、机制的重要抓手。医院涉及的应急预案很多，在医院国家等级评审中，各种预案占相当一部分内容。从符合大型现代化医院管理处理紧急事件的视角出发，应充分考虑新形势下医院紧急事件应对的各个环节，制订一系列紧急事件预案。例如，重大事件应急处理预案：包括重大伤亡抢救预案、重大治安事件应对预案、紧急情况人力资源调配预案、病人高峰合理分流患者预案等；突发公共卫生事件预案：包括食物中毒抢救预案、甲型H1N1流感防治预案、H7N9流感防治预案等；突发医疗救护事件应急预案：包括职业暴露、生物安全、输血反应、废物意外事件预案、医疗技术损害处置预案等；突发灾害事故应急预案：包括火灾处理和人员疏散预案、电梯意外事件预案、停电预案、停水预案、停气预案及设备供应应急预案；网络信息系统故障预案、信息泄密事件处置预案；节假日期间物资领用、突发事件应急预案；重大医疗纠纷应急处置及引发群众性事件预案；病人意外伤亡、逃亡处置预案等。医院涉及的预案方方面面，需要重视的是预案的编制，无论是重大事件预案，还是专业性预案，均不可随意照搬照抄，必须符合医院的环境条件、技术条件、人员条件和资源条件，注重系统性、实际性。在建立各种预案过程中，要解决突发事件的事前、事发、事中、事后谁来做、怎样做、做什么、何时做、在哪里做等问题，包含突发事件的情景、参与应对的机构和人员、应对所使用的资源、应采取的行动四要素。所采取的应对措施既要严格遵循技术规范，又要遵守法律法规，内容既要非常具体，又要简单明了、容易操作。除此之外，预案在使用过程中要不断修订完善，根据实际情况，每年进行修订，对人员进行调整，对处理流程进行优化，将修订预案当作总结经验的过程、查找薄弱环节的过程和改进工作的过程，以求达到准确无误应对各种突发事件。
2无缝隙开展应急管理教育培训
每当人们在回顾总结突发事件的时候，总存在人群应急处理知识欠缺的问题。医院是救死扶伤的场所，应急知识和能力须人人掌握，全面开展培训非常重要。首先要学习应急管理的法律法规，如《突发事件应对法》《传染病防治法》《公共卫生事件应急条例》等，让全体员工对提高参与应对应急事件的认识，增强责任感。其次要对各种预案进行演练，通过自学自背、讲堂讲授、案例分析、事件评估学习，人人总结经验，人人参加考试，人人熟知流程，使应急知识入脑入心。实施分层演练培训，以各科室为主体，行政后勤科室要开展科学决策、组织协调、后勤保障、物资供应等相关紧急事件预案演练，提高组织管理及科学研判、后勤支撑能力；临床医技科室开展本专业预案的演练，如伤亡抢救、意外抢救，重点训练应对流程的合理性，反应的迅速性，处理事件的冷静性，提高救治能力。要将应急知识培训演练纳入全面质控管理，纳入个人年度继续教育学分管理，纳入新职工岗前培训，确实让每个员工重视。对于人人必须要掌握的火灾事件、电梯事件、地震事件、治安事件等基本逃生本领，每年须开展规模演练，让员工不仅学会保护自身安全，还要具备协助病友及群众逃生的能力。要适应新形势开展紧急事件新闻发言、信息报告制度的培训，通过培训，让员工掌握和理解应急管理专业术语，了解媒体的运作规律，谨慎发言、规范传播信息，按规定向上级报告。创新思路，建立应急志愿者奖励机制，在常青藤志愿服务队中开拓组建一支医院应急志愿者队伍，根据各自专业特点，对应急志愿者开展规范化培训，提高志愿者救援素质。加强群众宣传，制定医院应急处理知识手册，把手册放在候诊厅、病房、医护办公室各个服务窗口，方便医护人员及病友了解医院各个部位的注意事项，以及突发事件应对知识。在电梯间、各应急通道口、有危险危害地方张贴紧急处理事件的方法、标示、示意图。。
3无盲区管控突发事件危险源
（广州市番禺区第二人民医院急诊科广东广州511470）【摘要】目的：总结分析急诊科护理工作中的风险，寻求管理对策。方法：采取剖析问题的方式对护理风险进行分析，总结经验寻求解决办法。结果：大多数护士都是法律意识淡漠，自我保护意识差，工作责任心不强。结论：通过对护理风险的分析及近年的纠纷及事故教训告诉我们，提高风险管理是急诊护理管理中的重要环节。【关键词】急诊科；护理风险；管理【中图分类号】R741.3【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0411-01 结合急诊科纷繁的护理工作，如何尽早地预见、识别风险、鉴定评估风险，努力减少人为因素造成的错误，是急诊科护理管理的重要环节。因为发生护理事故时，当事护士要承担民事、刑事等方面的责任，法律并不会因为护士的工作辛苦而免其责任。所以本文就如何重视急诊科护理工作中存在的法律问题，避免护理缺陷的产生及加强急诊科护理管理等问题分析如下：1 剖析护理风险，提高防范意识1.1 对护理事故的理解不深刻:习惯上人们把由于护理过失造成:的患者人身损害事故统称为护理事故。如：治疗上的包括注射、输血、侵入性操作；管理上的包括自杀、无故离院、患者跌倒等。工作责任心不强，擅离职守，疏忽大意或不遵守操作规程等给病人造成痛苦或人身伤害都属于过失行为，这些都是造成护理纠纷甚至事故的主要原因。1.2 ；用药过程中病人提出疑问，护士不很好解释；侵入性操作没有向病人或家属做好护理告知；。1.3 不重视护理资料的法律效力:护理记录是举证倒置的法律依据。护理工作中，由于护理记录不认真，字迹不清晰，记录不及时或错记等均可能诱发护理纠纷，或给护理纠纷和处理带来不便。在已发生的护理纠纷中，护理文件方面存在的问题很多，突出表现在书写不及时、不全面甚至混乱，从而造成纠纷发生后医护人员在自己辩护过程中的被动，即举证倒置不利。1.4 工作制度落实不到位:制度是规范、约束各项医护活动以达到预防风险事件，实施风险管理的核心内容。急诊科应有健全的规章制度，如抢救室工作制度、输液室工作制度、观察室工作制度、转送病人制度、交接班制度、告知签字制度等。各项操作应遵循《医疗护理技术操作常规》，否则一旦出现医疗纠纷，医护人员就要担负主要责任，严重者还会受到法律制裁。2 加强护理管理，提高护士整体素质2.1 学习法律法规，加强风险意识教育:医院往往重政治思想教育、医德医风教育，而轻法律法规的教育和培训。所以大多数医护人员尤其是护理人员缺乏有关法律知识。而提高护士法律观念，加强风险防范能力是杜绝护理纠纷的关健。为此，我科特组织医护人员共同学习《条例》、《医疗卫生法》、《医疗事故法》、《中华人民共和国护士管理办法》等法律法规，分析过去医院所发生的护理纠纷及事故，找出原因，吸取教训，进一步提高护士对法律法规的认识，学会用法律法规规范自己的言行。2.2
做好本职工作，避免越职渎职行为:越职行为是指超越本人权利范围而产生的行为。例如：护士不能因故推诿病人或帮助医生开各种检查单及处方，抢救过程中，不能在医生下达医嘱前想当然的为病人用药。一旦做了，潜在医疗事故就可能发生，落实事故的责任时，则是护士越职干涉医疗。因此急诊科应建立明确各班护士的岗位职责，护士应严格遵守，按职上岗，杜绝越职行为的发生。2.3 做好护理告知，注重自我保护意识:急诊病人在检查时出现并发症或病情恶化时有发生，如心跳呼吸骤停，痰液、血块阻塞气管造成窒息等，医护人员要对可能发生的情况做好充分估计和准备，并及时与患者家属沟通，做好告知工作。一些属于侵入性的护理操作，比如：吸痰、洗胃、深静脉穿刺置管术、气管插管术等，护士在进行操作前必须事先告知病人或家属操作的必要性及操作中可能产生这样那样的后果，并要求病人或家属签具知情同意书。因为病人有知情的权力与选择的权力。在消费者意识抬头的今日，护士在执行每一项护理操作前都要向病人或家属解释清楚，应该善尽告知之义务，让病人充分了解进行之原因，整个进程情况，可能产生之症状及为什么产生症状，让他们理解可能发生的危险，并通情达理地接受和承担风险。2.4 加强急救药品及急救仪器的管理:急诊是抢救危重病人的场所，急救药品、急救仪器时刻都应处于应急状态。日常急救中，如管理不当，就会酿成医疗纠纷。如：简易呼吸球囊漏气、心电监护接触不良、吸引器的负压不够等，均能耽误抢救时间造成纠纷。这了保证急救物品随时处于应急状态，我科建立了完善的管理制度，急救药品及仪器除做到五定外，抢救室还固定护士长期白班，使药品及器材能及时得到补充、更换、消毒，以确保抢救工作顺利进行。2.5
护理文书的书写与管理:加强护理文书的书写与管理是预防护理纠纷的重要环节。护理记录是护士观察病情和反映病人健康状况的客观资料，是举证的法律文件。护理文件书写必须及时、准确、完整，严格限制返修工作，保证资料的原始性和真实性。我院按照卫生部护理中心和病历书写规范要求，结合我科实际情况，制定了“护理记录规范”，规范中除对各种护理记录的基本要求作了详细的文字阐述外，还制作了各种护理记录书写样本，供全科护士学习使用。规定执行各种治疗及观察病情后都要作好记录，判断各种药物皮试结果，要由两名护士一同判定并在病历本上加盖皮试结果专用章。护士长定期进行检查，及时纠正记录中存在的问题，杜绝因护理记录而引发的护理纠纷。2.6 认真执行规章制度，杜绝差错发生:严格执行规章制度是防范护理纠纷的保证，我科针对一些易引起护理事件的主要原因制定了一系列的制度。如：交接班制度、岗位责任制度、查对制度、抢救制度、转送制度等。急诊病人绝大多数都需要转送到病房，护士在转运的各个环节中都不能稍有疏忽，比如：转运前必须再次评估病人的病情、生命体征，并及时汇报、记录。需通知所到科室及时接待，转运中的机械、物品必须备齐备足，电梯等后勤保障应准备到位，防范途中有可能发生的意外。这些细小的环节稍一疏忽，就有可能引发护患纠纷，使护士成为责任人。在落实制度的过程中，护士长要经常督促检查，严格管理，使护理工作规范有序地开展，避免减少差错及纠纷的发生。2.7 建立良好的护患关系，预防护理纠纷:医院是以病人为中心的服务性行业，理解病人、同情病人、热情、周到地为病人排忧解难是护理人员的理念。而建立良好的护患关系是预防医疗纠纷的重要环节［1］。我科要求每个护士加强工作责任心，树立正确的工作作风，运用良好的沟通技巧，建立最佳的护患关系。还要求在对新护士进行岗前培训时，把职业道德作为重要内容进行培训，规范护士行为，提高思想素质，改善服务态，最终达到预防纠纷的效果。3 讨 论医院的护理风险管理在我国刚刚进步，无论是在理论还是在实践方面都是陌生的。随着医疗卫生行业的逐步发展，医院实施风险管理是必要的。加强护理风险管理，重点在于发现体制上的缺陷及漏洞，制定确保护理质量和护理安全的标准和规范，而不在于谴责个人或追究当事人的责任和过失。护理管理者必须从维护患者和护理人员双方利益的角度出发来监控护理质量，通过对护理风险分析，寻求风险防范措施，尽可能减少护理风险的发生。参考文献［1］唐冬良等.建立良好的医患关系是预防医疗纠纷的重要环节，2003，5.373～375