服务群众意见范文1
关键词 高速公路 窗口 群众满意
随着社会经济的不断发展，一方面，高速公路对经济的繁荣以及市场的活跃的促进作用不断增强；而另一方面，社会公众的权利意识和服务需求也在不断增强，对高速公路收费站的人员素质、服务规范也提出了更新更高的要求。基于此，作为交通发展的窗口名片的高速公路收费站的服务水平也就成了高速公路品牌建设的重要内容之一，也是着力打造群众满意服务窗口的关键点之一。笔者率先结合行业特点，改进工作作风，在切实增强窗口行业文明服务水平上下功夫，用持之以恒的精神和扎实的创建工作，打造“彩虹服务”微笑品牌，把高速公路窗口文明服务提高到一个新的水平。
一、高速公路服务窗口的现状
（一）管理规范化水平不够
高速公路的管理对深化交通运输行业格局，以顾客为中心，不断提高司乘人员满意度有着诸多重要意义。然而目前高速公路的运营管理上仍然存在不足之处，首当其冲的便是高速公路站务管理、队伍建设仍需加强，规范化服务水平有待于进一步提高。作为收费站，应该主动顺应形势，将管理职能逐渐过渡为服务职能，提高服务质量，打造服务品牌。收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认知程度。
（二）工作人员素质参差不齐
作为面向社会服务的窗口的高速公路工作人员，其端庄整齐的仪表、文明的服务、礼貌的举止等都是给广大司机乘客留下良好印象的最直观表达。目前随着大交通体制改革的不断深入，高速公路收费站所处的社会环境也在悄悄发生着变化。省际支线偏远收费站发展的压力增大，职工福利待遇不高，工作缺乏积极性、主动性，对优质服务窗口的建立起着一定的阻碍作用。鉴于高速公路收费站岗位的特殊性，广大收费员每天迎接着来自于四面八方的社会司乘，社会发展、生活节奏加快，人与人在沟通上易急躁，再加之收费员每天机械的劳动及枯燥乏味的工作环境，从而对工作产生了厌倦，影响了情绪，对工作采取敷衍态度，对服务对象态度不端正，降低了社会公众对高速公路收费窗口的满意度。
（三）窗口主动服务意识有待加强
随着高速公路管理事业的不断发展，要求与高速公路相关的各项服务水平也要不断进步。收费站作为展示高速公路行业形象的服务窗口，其服务水平时刻要接受过往司乘人员的监督。在建立标准、规范制度的基础上，加强队伍建设，不断提高收费员素质，是高速公路运营管理的生命线，是高速公路生存发展的核心。
要从根本上提高窗口服务意见，首先要在思想上加以引导，使其认清角色，端正态度，摆正位置，带着感情去做好收费工作。通过开展温馨服务经验交流、与司乘换位思考等主题教育，提升收费员对司乘的理解，使他们在日常工作中能够积极主动地为司乘人员服务，提高司乘人员的满意度，提高广大收费员的主动服务意识，从而变“要我服务”为“我要服务”，真正实现服务理念上的转变。
如何透过窗口看服务，打造服务品牌树立服务形象，是高速公路管理者值得思考的问题。
二、加强高速公路收费员文明服务意识的对策
（一）细化制度完善管理
倾力打造群众满意的服务窗口，规范员工服务标准，需建立在制定窗口服务标准及操作流程等完善制度的基础上。就拿微笑服务这一项工作来说，从微笑“自定义”到微笑“标准化”。微笑服务看起来简单，实则不然。经过深入思考、全面论证，我们选取了交通量最大的唐山机场收费站先行先试，自行推出了“6+4”微笑服务工作法，明确了收费工作流程中必须掌握的手势及动作，还特别综合嘴型、眼神、声音、表情四方面进行定量又定性的规定，逐步建立起了精细化的考核体系，一系列专项制度陆续出台。各个层次的督导考核机制同时入驻机场收费站，“微笑服务”日常标准化流程被逐次、逐批的贯彻执行。通过考核进一步提升文明服务，将文明服务标准纳入考核制度之中，规范员工文明服务水平。一方面建立稽查制度，对各个收费站微笑服务水平及规范程度通过现场督查和定期抽查相结合的方式来进行稽查考核，并及时对稽查过程中发现问题要求迅速整改；另一方面，建立激励机制，通过月评星级收费员、季评微笑服务明星、年评形象大使对微笑服务典范进行表彰，用制度激励员工能动性。通过内部严格考核和外部有效监督，确保微笑服务工作由内及外的细节完善每天都有新变化，长效化的工作流程融入人心。
（二）加强队伍建设提高员工素质
建设服务热情、业务熟练、素质良好的窗口员工队伍是高速公路打造群众满意服务窗口的坚实基础，应坚持以人为本，充分发挥员工主观能动性，为做好窗口服务提供助力。2012年，唐山市交通运输局积极探索具有唐山特色的新思路――发挥品牌的力量，打造唐山最美微笑。短短几个月的时间，我们赴保定郭娜陆地航空班、石安高速裕华道收费站、广西南宁收费站高度对标，深入挖潜，着手开始打造“唐山特色，全国一流”的彩虹服务微笑品牌，助力提高行业服务保障水平的总体目标，完善服务机制，优化收费环境，突出品牌建设，努力打造优质的服务窗口形象。而作为全市车流量最大的承唐高速公路唐山机场收费站，以“微笑服务构筑和谐、文明交通在您身边”活动为载体，创建了“彩虹服务”微笑品牌。在能力培养上，对高速公路收费员开展了多方位的岗位培训，“上岗携带随身卡，工休对照标准像，下岗学习示范片”这几句口诀被收费员们称为“微笑秘笈”。为使微笑真正达到标准，在安排窗口业务专题培训的同时，邀请专业人士定期对收费人员进行礼仪培训，确定窗口收费员微笑服务的标准礼仪形象。与此同时开展参观交流、集体培训、员工轮岗、知识竞赛等丰富多样的提升素质的活动，使员工的整体素质、服务能力、职业技能等方面不断提升。坚持以真诚的微笑对待来往司乘人员，不断提升窗口形象，打造群众满意窗口，实现微笑无声、服务有形的目标。
（三）提高道路畅通化水平
着力打造群众满意的服务窗口的关键，一方面在于窗口行业的服务水准；另一方面，则在于司乘人员选择高速公路的本质，即道路的畅通。。唯有高质量的路面质量才能带给司乘人员更舒适的驾乘体验，应定期对路面进行技术状况的检查，掌握路面质量现状，对影响道路通畅的因素快速修复，加快道路的运行畅通。二是加强重大节假日及恶劣天气高速公路通行车辆管理，强化通行秩序管理规范，减少交通事故，规范道路巡查，以保证高速公路的通行效率。三是强化高速公路交通事故救援水平，明确各类事故的救援方式、救援流程等，提高快速反应能力，为打造群众满意的服务窗口提供一臂之力。
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一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以创先争优活动为契机，以群众满意为标准，大力加强行政受理窗口的硬件、软件建设，积极参与争创“群众满意窗口服务单位”“创建活动，全面提升服务理念、服务水平、办事程序、政务公开、廉洁从政、依法行政等方面能力，努力塑造街道社会事业队伍的良好形象。
二、创建目标
有强烈的服务意识；有优良的工作作风；有健全的服务机制；有满意的工作效果。服务环境干净整洁；服务态度热情礼貌；便民措施齐全周到；服务效率快捷高效；服务监督渠道畅通。
三、创建领导小组：
组 长：徐**
副组长：徐** 陈*** 王***
组 员：杨*** 何*** 华*** 钱***
参与单位：劳动保障科，民政科，计生办，残疾
四、创建思路：
1、加大创建宣传。深入开展创先争优活动宣传，认真学习各级关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，以“爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法”为主要内容的职业道德教育，提高工作人员的思想政治素质和道德水平，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性和“服务人民、奉献社会”的宗旨意识，提高业务素质和服务水平。
2、加强制度建设。实行政务、事务公开制度，完善服务承诺制度，建立首问负责制度，严格实行行政执法责任制和责任追究制。建立制约机制，强化群众监督，规范行政行为。
3、改进工作作风。端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，提高工作水平，更好地为发展服务，为基层服务，为群众服务。
4、解决突出问题。深入调查研究，倾听群众呼声，从群众普遍关心、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手，努力为群众办实事办好事。每个基层单位要推出具体实在、有特点的惠及群众的实事和好事。
五、创建内容：
1、队伍建设方面。基层组织齐全，班子团结有力，科室干部带头贯彻落实科学发展观，科室职工敬业爱岗、遵纪守法、乐于奉献，有服务意识和强烈的工作责任心。
2、制度建设方面。各项工作制度健全，学习教育经常；岗位责任明确，管理规范有序；监督机制完善，责任追究落实。对违反规章制度及有关规定的工作人员有具体的处罚措施，做到了奖惩分明、处罚有力。
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第一题：漫画题一个人站在一个信桶旁，信桶上写欢迎题意见，一张纸投进去变成废纸出来。你怎么理解？
[李祖华解析]：第一，由这副漫画，我联想到个别政府部门及公务员对待群众意见的态度；
第二，个别政府部门及公务员由于责任心不强，公仆意识较弱，对群众的意见不论正确与否都采取关门主义态度；或束之高阁置之不理，或对提意见的群众产生抵触甚至对立情绪，只注意对上负责，忽视群众满意度，脱离群众、脱离实际，追求所谓政绩的不实作风
第三，对待群众的意见，要有一个正确的态度，要虚心接受群众意见，要辩证考试，大收集整理看待群众给我们提出的意见，一个单位的主要领导和重要岗位的领导，如果群众对你没意见，那就不正常了。因此，不要消极地对待群众意见，不能因为群众提意见了就不敢做不敢为了。要听了群众的意见后，加深对群众的感情，激发出工作热情。不能因为群众有意见就缩手缩脚，在辩证分析群众意见之后，要切实改进，要使我们的工作做得更好。正确对待群众意见，就是要坚持做到对上负责与对下负责相统一。这是全心全意为人民服务而不是半心半意、三心二意为人民服务的关键。
第二题：领导给你一个计划，你到各单位去征求意见后，领导又提出修改意见，各部门反映强烈。问你怎么做？
[李祖华解析]：第一，这件事说明在工作计划中，如何处理基层（群众意见）的关系。
第二，要弄清第一个计划与领导修改意见的不同之处；
第三，我要对基层（群众意见）进行调查研究，分析基层（群众意见）的原因；
第四，把调查研究的情况向领导汇报（反映），劝说领导恢复第一个计划。
第三题：有群众反映，县政府出台乡政府绩效管理办法，将安全环保一票否决责任全部推给乡政府，领导安排你对做个事进行调研。你该怎么办？
[李祖华解析]：第一，吃透绩效管理办法的内容；
第二，理解组织（领导）意图，了解调研的目的、意义；
第三，采取问卷调查、个别访谈、座谈会等调查形式，征求各方意见；
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坚持走群众路线，树立“基层第一，官兵至上”的观念是纯洁部队内部关系的成功“法宝”。我们在实践工作中，也一直遵循着这一原则，并收到了较为明显的效果。但拜读《牢固树立群众观点》一文后，自己感触颇深，树立群众观点的方式是多样的、方法是灵活的，作为党委机关、领导干部如何在选拔使用干部、选人用人上走群众路线，是关心部属、爱护官兵的又一基本形式，是树立群众观点的充分体现。
在选人用人上，“用对一个带动一批，用错一个挫伤一片”的事实证明，一个单位、一个集体用人政策是衡量党委、领导是否真正关心爱护官兵的晴雨表、试金石。如果任人唯亲，埋头苦干、勤奋工作的人得不到重用，而让那些跑官要官、善于钻营的人钻了空子，“代表官兵的根本利益”就会变成空话，就无法践行“三个代表”的要求。因此，在干部任用上，必须坚持走群众路线，相信群众的眼光，依靠群众的力量，体现群众的意志，给群众以充分的知情权、参与权、选择权、监督权，从而把那些有能力、政绩突出、德才兼备、军政素质好的干部选拔到重要岗位上来。
一要正确引导，充分调动基层官兵参与干部选拔使用的积极性。为了使干部的调整、配备符合广大官兵的利益，反映官兵的意愿，党委、领导必须注重教育引导，使基层官兵明确责任，明确权力，真正把党和人民交给的权力运用好、行使好。一是引导官兵平时注重对身边干部德才表现的积累。每名官兵都应树立为别人划档定格、打分量化的尺度意识，以便在选举、推荐时掌握干部的第一手材料。二是引导官兵正确看待干部的优缺点。任何人都有缺点和不足，干部的成长过程难免有失误，要引导官兵全面、客观、准确地分析每名干部的优缺点，防止推荐中出现偏差。三是引导官兵正确认识推荐选拔的重要性。干部配备使用来自于群众，服务于群众，如果没有公论，不发扬民主，党委领导主观臆断，推选出的干部就会脱离群众，不被群众拥护，决策也就代表不了广大人民群众的根本利益。为此，必须使官兵认识到走群众路线的重要性，才能获得走民主渠道的实效性。
二要广开言路，多渠道、全方位地听取基层官兵意见，防止偏信则暗。群众的呼声不是一、二个人的愿望，也不能按选票多少来论断。。一是听取群众意见的方式不能单打一。要灵活运用各种手段，不能仅凭选一次票、划一次挑就算走群众路线了，而要按照个人述职、民主测评、民主推荐、组织谈话等程序让基层群众充分发表意见。二是听取群众意见的渠道不能过于狭窄。一个干部的活动和表现是多方面的，群众对一个干部的观察也只能是一个或几个侧面，要多听取知情群众的反映，把干部的真实情况反映出来。三是听取群众意见不能只注重考核任用前的阶段。为了防止考核前拉选票等不当行为的发生，要注意收集平时群众对干部的意见，要按月或季度定期对每名干部进行考评，防止和克服只搞一次听取群众意见就定乾坤的做法。
三要发挥监督作用，使群众公论真正进入党委选人用人的决策之中。一是充分发挥群众的监督作用，防止和克服把走民主渠道、听取群众意见当摆设的倾向。在民主测评上，要把符合条件的干部都“推”到群众之中，防止只对个别“内定”的干部进行民主测评，让群众无可奈何，不得不“评”或只能按领导意见“评”。二是让提拔任用后的干部接受群众监督，检验党委的决策是否正确。民主渠道、群众路线走的如何，关键是干部到任后，所做的工作能否让群众满意，是否代表广大群众的根本利益。为此，坚持干部任用“从群众中来，到群众中去”的原则，是充分发挥群众监督作用的有效途径。三是发挥党委的监督作用，让群众的反映公正、可信，防止用人失察。在干部的使用上，既要激发和保护群众参与评议干部的积极性，又要正确对待群众举报、反映的每一个问题。做到有报必查，件件有着落，又要加强对群众评议的教育和监督工作。我们在发扬民主、走群众路线时，不能顾此失彼，从一个极端走向另一个极端，要教育、监督群众在去伪存真、准确鉴别是非的基础上，实事求是，客观公正地评价干部，对乱写信、乱告状的个别人要加强引导，强化党委、纪委的监督作用，使干部任用真正走入健康发展的良性轨道，达到让基层群众满意的目的。
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为推动先进性教育分析评议工作的深入开展，我局党委和各党总支、党支部，把征求意见作为找准问题、改进工作、密切警民关系的有力举措来抓，坚持走群众路线，广泛开辟渠道，广泛征求意见，构筑了横向到边、纵向到底的征求意见格局，收到良好效果。目前，全局已收到各类反馈意见信函400余封，初步梳理意见和建议80余条，并逐一研究了整改措施。一是分层次召开座谈会，当面征求意见。3月底，邓为民政委先后组织召开了非党员民警、党员职工、退休老干部三个座谈会，征求对党委和领导班子成员的意见和建议。4月初，县局专门下发通知，要求各党委成员围绕党委和领导班子的工作作风、廉洁自律、从优待警、执法为民、民主决策等六个方面，深入一线所队，召开民警座谈会，广泛征求意见建议。各党支部也纷纷结合自身实际，召开服务对象、对口单位、人大代表、警风警纪监督员等座谈会，征求意见和建议。目前已召开各个层次座谈会18场次。
二是开通局长电子信箱，网络征求意见。为了进一步畅通沟通渠道，方便民警随时随地提出意见和建议，县局党委八名成员分别在全县公安信息网上专门开通了“局长信箱”，让民警说真话、说实话、说心里话。4月份以来，我局通过电子信箱共向广大公安民警征集意见和建议33条。我局还专门与电信部门协调，在互联网上开通了公安局长信箱，定期组织专人认真梳理网民提出的意见和建议，4月份以来，共有网民向公安机关提出意见和建议15条。
。。县局还专门印发了征求群众意见表1500余份，组织100余名民警深入田间地头，深入街头小巷，在向群众宣传防范知识的同时，征求社会各界群众对公安工作和队伍建设的意见和建议。
四是在新闻媒体刊发征求意见表，公开征求意见。3月31日，县局在《宝应通讯（宝应公安）》专刊上专门刊发了征求意见表，面向社会各界广泛征求意见。为了方便群众提意见和建议，县局专门与邮政部门沟通，凡是在信封上注明“征求意见”字样的，一律免收邮资，由县局统一与邮政部门结算。
五是出台征集金点子方案，有奖征求意见。为了激发广大群众提意见的积极性，4月初，县局面向社会各界群众专门出台了征集“金点子”的通知，广泛征求社会各界群众对公安机关执法办案、服务经济、治安管理等方面存在的意见和建议，同时定期对群众的意见和建议组织评选，选出“金点子、银点子、铜点子”后，并给予一定的物质奖励。
六是发放征求意见表，背靠背征求意见。为了更深入广泛地征求广大民警和社会各界群众意见和建议，县局在先进性教育事迹报告暨分析评议阶段工作会议上，专门向全体民警发放征求意见表500余份，征求对县局党委及班子成员的意见和建议。
七是设立征求意见箱，随时随地征求意见。县局在机关办公大楼门前专门设立了征求意见箱，随时随地征求来县局办事的广大群众和公安民警的意见和建议。车管所、户政股、出入境管理科、室、各派出所等窗口单位，均在服务大厅、接待室等醒目位置设置了征求意见箱，方便办事群众随时提出意见和建议。据统计，各单位共设立意见箱32个。
服务群众意见范文6
按照县委要求，我局高度重视“走基层、听意见”主题活动，把“走基层、听意见”活动作为教育实践活动学习教育、听取意见环节的重要抓手，同时成立以局党组书记、局长为组长的“走基层、听意见”活动领导小组，制定了《县商务局“走基层、听意见”主题活动实施方案》，将活动摆上重要议事日程，认真研究部署、抓好落实，切实做到思想自觉、要求严格、行动迅速、领导带头示范。。
二、统筹兼顾，注重四个结合
局班子在广泛听取意见的同时，注重四个结合，以改进和推动当前我局各项中心工作。一是将“走基层、听意见”活动与贯彻落实省委“六个基本判断”相结合，活动过程中，结合单位时间，怀着对“六个基本判断”的思考和认识，主动扑下身子，沉下去，听取群众意见，为商贸谋发展，添措施；；三是将深入推进依法治县、抓好民生改善和商贸流通发展相结合，通过走基层、听意见活动，征集到局领导班子、班子成员、开展群众活动意见建议、其他意见建议共4大类126条，其中涉及领导班子及成员“”方面的意见建议65条，活动意见建议14条，其他意见建议26条，并与依法治县宣传教育结合，同步推进；四是将抓班子带队伍、加强基层组织建设相结合，做到两手抓、两手硬、两不误。
三、强化推进，强化三个突出
一是在走基层活动中突出分类指导，不搞“一刀切”。针对不同层级、不同行业的企业，进行分类分层分级指导，分组深入征求意见，确定查摆重点，明确具体任务和推进措施；二是突出协同联动，避免“一手包办”。积极开展分组调研，主动上门听意见，避免由业务工作代替主题活动，领导带头征求变为业务股室“一手包办”；三是突出经验总结，防止“一窝蜂”。及时总结前期工作开展经验，不一味大搞特色活动、专项行动，绝不以形式主义践行群众路线，有目的、有针对性的推进工作开展。